Ağızdan Ağıza Pazarlama Nedir?

WOM (Word of Mouth) Nedir? Ağızdan Ağıza Reklam, Ağızdan Ağıza Pazarlama veya Dedikodu Reklam Nedir?

İsminden anlaşılabileceği gibi ürün hakkındaki yorumların geniş kitlelere ulaşması ve ürünün satışını hızlandırması sürecidir. Genellikle kendi kendine gelişen bu süreci kontrol etmek mümkündür. En iyi kontrolü ise müşteri memnuniyeti sağlamaya dayalıdır.

Özellikle yurdum insanı samimi ve başkalarının fikirlerine önem veren değerli bir millettir. Bu yüzden ağızdan ağıza pazarlama Türkiye’de bütün ülkelerde olduğundan daha güçlü bir şekilde işler. Argo tabirle “kazıklanmak” istemeyen herkes ihtiyacı olan ürün hakkında deneyim sahibi yakınlarının fikirlerini alır. Referanslar okadar etkilidir ki %90 satın alma kararı olumlu veya olumsuz olarak değişir.

Bkz: Pazarlama Nedir?

Bazı firmalar ürünlerini veya markalarını ağızdan ağıza pazarlamak için gönüllü tanıtıcılar bulur. Bu gönüllüler genellikle ürünün ilk kullanıcıları ve ücretsiz sahip olanlarıdır. (veya çok düşük ücretle) Eğer ilk dokunulan gönüllülere fayda sağlanmış ve mutlu edilmişse tıpkı kartopu gibi büyüyen bir deneyim dedikodusu yayılır.

Tanıtım kampanyası adı altında piyasa değeri belirli ürünlerin çok düşük ücretlerle satıldığına tanık olmuşsunuzdur. Buradaki maksat tüketicinin riske girme korkusunu aşarak ürünü kullandırtmaktır. Satacağınız ürüne gerçekten güveniyorsanız bu uygulama size en çok kâr sağlayacak reklam niteliği taşır.

İnsanlar herhangi bir ürün veya hizmet hakkında edindikleri deneyimi paylaşmayı çok sever. Olumlu deneyimlerin paylaşılma oranı %3 iken olumsuz deneyimlerin paylaşılma oranı %90’dır. Bu yüzden ağızdan ağıza pazarlama tehlikeli bir zemin olarak algılanır. Otoriteler tarafından olumsuz WOM (Ağızdan ağıza reklam) kampanyasının markaya veya ürüne ciddi zararlar verdiği savunulsa da; “Reklamın iyisi kötüsü olmaz” sloganının savunduğu düşünceyi de değerlendirmek gerekir. Asıl maksat dedikodu konusu olmak mıdır acaba?

Eğer marka veya ürününüz gerçekten faydalı ve makul bir ürün niteliğindeyse: olumsuz dedikodu ürününüzün satışını %10 oranında yükseltebilir. Olumlu dedikodu ise %90 yükselişe neden olabilir. (Oranlar tamamen temsilidir) Bakın her iki ihtimalde de düşen satış oranı vermiyorum. Yükselen satış oranlarından bahsediyorum. Bunun sebebi açıktır:

Müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan firmaların aldığı olumsuz yorumlar taraftar kitlesi oluşmasına yol açar. Gerçekten mutlu olan müşteriler ile mutsuz olan müşteriler gruplaşır ve tartışır. Olumsuz deneyim sahipleri canı yandığı için karalama yaparken; Olumlu deneyim sahipleri gönüllü olarak fanatikleşir ve ürünüzü doğal yöntemlerle pazarlayan birer pazarlamacıya dönüşürler.

Bunun en güçlü örneği şikayet siteleridir. Superonline yazdığınızda yüzlerce şikayet görebilirsiniz fakat her geçen yıl TTnet’in pasta payı daralarak Superonline tarafına geçmektedir. Bizzat Turkcell kurumsal ekiple çalıştığım için bu verileri biliyorum.

Bir diğer örnek ise Herbalife firmasıdır. Google’a Herbalife yazmaya başladığınızda tamamlayıcı cümleler alt alta belirir. “Herbalife aldatmacası, herbalife dolandırıcılığı, herbalife şikayet vs vs” şeklinde devam eder. Lakin bu markanın bilinirliğini arttırır ve satışlar tüm hız devam eder. Çünkü herbalife temsilciliğinden gerçek anlamda gelir elde eden satıcılar vardır ve sürekli karalama kampanyalarının aksine olumlu yorumlar yaparlar. Bu durum mevcut tüketiciyi firmaya sadık hale getirdiği gibi çevresine olumlu aktarımlar yapmasına sebep olur.

Özetle:

Ağızdan ağıza pazarlama doğal bir yöntemdir ve aldatıcı olamaz. Taraflar gerçek deneyimlerini yakınlarıyla paylaşarak marka bilinirliğinizi arttırır. Gerçekten iyi bir ürün satıyorsanız olumlu veya olumsuz yorumlar size maddi kazanç sağlayabilecekken; faydası düşük ürünlere yapılacak yorumlar markanızı bitirebilir. Arkanızda güçlü gönüllülerin oluşabilmesi için gerçek müşteri memnuniyetine ve faydalı ürünlere ihtiyacınız vardır.

Bünyamin Kapıcıoğlu