Sayfalar

malesef kalmadı

Müşteriyi Kızdırmayan Hayır Cevabı

Alışveriş alışkanlıkları incelenen insanların en çok “hayır, yok, kalmadı” vb. kelimelere sinirlendiğini biliyor muydunuz? Yoktan var etme özelliğimiz olmadığı gibi “sinirlenirse sinirlensin” deme lüksümüz de yoktur! Eğer bir müşteriye ikinci, üçüncü kez satış yapmayı planlıyorsak ona olumlu deneyimler yaşatmamız gerekiyor.

malesef kalmadı

Yukarıdaki paragrafta “lüksümüz yoktur!” dedim. Bu cümle sizi biraz kızdırmış olabilir. Öyleyse düzeltiyorum. “Hayır deme lüksmüz yoktur malesef” Şimdi sanki biraz daha olumlu oldu. Ne dersiniz?

Empati Yapın

İnsanoğlu red edilmekten, olumsuz yanıt almaktan hoşlanmaz. Alışverişe çıktığınızda bir umut girdiğiniz mağazadan “kalmadı” cevabı almak sizi kızdırıyor olmalı. Bu kızgınlık markaya karşı bilinçaltı öfke besler. Bir sonraki alışverişlerinizde tercih sırası gerilere düşer. Çünkü siz o marka ile yakın zamanda olumsuz bir deneyim yaşamışsınızdır ve bilinçaltınızda bir yerlerlerde o deneyimi saklarsınız.

Yazılarımı takip edenler okumuş olmalı. Daha öncesinde bahsettiğim gibi Satışta Alternatif Önermek tartışılmaz bir güçtür. Fakat bazen sorulan ürün okadar net ve keskindir ki, ne muadili ne de benzeri elimizde mevcut değildir. Bu gibi durumlarda “Yok kardeşim yok. Dalga mı geçiyorsun!” demek gelse de içimizden, dışarı çıkan ses sadece “YOK” kadardır.

Hangi durumlardan bahsettiğimi tahmin etmiş olmalısınız. Yine de yaşadığım birkaç örnek üzerinden devam edelim. Herhangi bir GSM operatörünün yetkili bayisinde çalışanlar bu gibi sorulara alışkın olmalıdır. (Turkcell Tim Gb.)

-Akbil yüklüyor musunuz?
-Tamir yapıyor musunuz?
-Su faturası ödeyebiliyor muyuz?
-Telefon takas ediyor musunuz?

Bilirsiniz: Yetkili bayilerde lisanslı ürünler, hat işlemleri, kontratlı alışverişler dışında ek gelir materyalleri olmaz. Bu gibi soruları sık sık duyduğunuzda sinirlenebiliyorsunuz. Yukarıdaki sorular en klişeleri olsa da ben çok daha ilginç sorular da duydum. Mesela, siz olsanız “Gampuscell geçiyor mu?” sorusuna nasıl cevap verir siniz? Kapının ağzından bağıran arkadaş muhtemelen kampuscell tarifesiyle ilgili bir şey sormak istiyor. Sorunun şekline bakınca tarife değil de para biriminden bahsediyormuş gibi: gampussel geçiyor mu ne demek? Kızgınlıkla “Yok kardeşim, geçmiyor!” demiş olabilirim. Sorudan sonrası yok bende 🙂

Bilişim eğitimleri verdiğimiz akademiye gelip “A2 ehliyeti almak istiyorum” diyen müşteri adayı da bu ilginç taleplere örnektir.

Kızmayın, Kızdırmayın

Müşteriler bu gibi absürt sorularla gelebilir. Bunun dışında gayet olası sorular da gelecektir. Siz de olmayan fakat “neden olmasın?” türünden bir ürün sorulursa muadil önerebilmek veya bir sonraki ziyaretini beklemek için müşteriye “yok” yerine, “maalesef kalmadı” demek etkili olabilir. Buradaki önemli nokta malesef kelimesini iki “a” ile seslendirmektir. Maalesef, maalesef 😉

Beden Dili Önemli

Görüşmelerde beden dilinin öneminden bahsetmiştik. Müşteriye olumsuz haberi verirken üzüldüğünüzü belli eden beden dilini (mimik) göstermelisiniz. Üzgün bir yüz ifadesiyle “malesef kalmadı” demek; “Ah keşke olsaydı da size çözüm üretseydim. Sizi kazanamadığıma çok üzüldüm” demektir. Tam bu anlama gelir ve müşteriler bunu sever. Bizler bunu severiz.

Dolayısıyla tekrar eden ziyaretler için, her zaman potansiyel olan müşterilerimize karşı kelimeleri seçerek konuşmamız gerektiği düşüncesindeyim. “Yok” kelimesine “malesef” eklemek zor olmamalı. Bu bir proje teklifi olabilir? freelance iş teklifi olabilir, ürün soruluyor olabilir. Her ne olursa olsun, müşterilerin bilinçaltında kötü anılar bırakmak istemeyiz değil mi? Kazancınız bol olsun…

Bünyamin Kapıcıoğlu


BURADA YORUMUN DEĞERLİ
Binlerce HızlıAdam Takipçisi Yorumunu Merak Ediyor

, , , , , ,

45 Yorum = Müşteriyi Kızdırmayan Hayır Cevabı

  1. Kerim Potuk 29 Eylül 2014 at 18:16 #

    Bugün bir fax çekebilmek için 3 farklı işletmeyi gezdim. Fax’ı çekebilmek için bir a4 kağıt üzerini doldurabilmek için bir kalem ve fax makinası lazım bana. İlk girdiğim kırtasiye (Bölgenin en büyük kırtasiyelerinden birisi) bir a4 kağıt çıkarıpta veremedi. Top halinde satıyorlarmış. Fotokopi makinasının ağzından bir tane alıver parası neyse vereyim dedim; şimdi makinadan sana kağıt mı çıkarayım gibi salak bir cevap aldım. Sizin yaptığınız işi diyerekten söverek çıktım kırtasiyeden. 2. kırtasiyeden kağıdımı aldım ve fax makinalarının olmamasından dolayı tarif ettikleri bir yere gidip fax’ı sordum. Başta var dediler. Dilekçe yazıp göndereeğimi söyleyip bir kalem rica ettim. Kalemi isteyince bizim fax makinası nedense bir anda kayboldu ortadan. Fax yok muhabbetine döndük. Hani şimdi içimden sövüyorum bu heriflere kalemini mi yedik diye ama buraya yazma şansım yok aklımdan geçtiği gibi. Ardından az ileride başka bir kırtasiyeye girip kalem rica ettim dilekçemi yazıp fax’ımı çektim. 1.5 tl paramı dedim adama da kalem için teşekkür edip çıktım. Şimdi söyle bana Bünyamin hocam. Kıçı kırık bir a4 kağıdı için abuk subuk konuşan kırtasiye ile bir kalem için fax çekemediğim 2. işletmeye bir daha gider miyim ben? Gitmem. Gitmediğim gibi yeri geldiğinde gideni de göndermem.

    • hızlı adam 30 Eylül 2014 at 10:27 #

      Seni bayağı kızdırmışlar kardeşim. Hatta seni imtihan etmişler. Bu gübü durumlarda ben neye üzülüyorum biliyor musun:

      Adam kurumsal bir marka değil çıkıp sosyal medyada itin g*tüne sokarcasına reklam edesin. Kenarda köşede esnafcılık oynayan biri işte. Birdaha alışveriş yapmıyorum desen ancak kendini tatmin edebiliyorsun çünkü adam “tok satıcı” olmasa öyle kaba olmaz. Tutup şuna esnaflığı öğreteyim desen enerji harcadığına deymez. Hiçbir şekilde öfkeni atamıyorsun. Bu gibi anlarda benim gözümde genelde şiddet sahneleri canlanır ve ben bazen şiddetin gerekli olduğuna inanan biriyim 🙂 (Doğru ya da yanlış bence bazen gerekli)

      Sizi mağdur eden kırtasiyelerin isimlerini ve adreslerini paylaşın bence. Yarın birgün bunlarla iş yapmak isteyip internette araştırma gereği duyan biri olursa okusun en azından.

  2. Mehmet CABAR 1 Ekim 2014 at 10:18 #

    Ticaret, bir şekilde talep arz sistemi üzerine kurulu. Müşteriler, bir ürün alacağı yerde ürünün istediği kalitede olup olmadığına yada ürünün var olup olmadığına değil, çokça müşteri ilişkilerine odaklanıyor. Bahsettiğiniz iyi niyetli cevap verme, satıcının vermesi gereken bir yanıt ve alıcının istediği bir dönüt.

    Bunu başarabilenler ise hep kazanıyor. Açıkçası brn alışverişlerimdr genelde uzakta olsa iyi iletişim kurabildiğim dükkan sahiplerine gidiyorum. 🙂

    • hızlı adam 1 Ekim 2014 at 10:55 #

      Kesinlikle. Ben de aynısını yapıyorum. Mesela sokağımızda 3 adet bakkal var ve içlerinden bir tanesini kullanmayı aileme dahi yasakladım. O bakkal bana göre artık lanetli:) Sebebi ise: cips reyonuna bakıp “Patos rols var mı?” diye sorduğumda, “olanlar orda” şeklinde yanıt almamdı. 10-20 müşteri kaybetmek bukadar basit. Mahallede neredeyse sülalem yaşıyor. Hepsine yasakladım 😀

      • fatih tiryaki 3 Haziran 2015 at 18:44 #

        Bende bir bakkal olarak seni kınıyorum bakkala girmişsin Patos rols var mı? diyon adam orada diyor hepsi nedesin bakkal burası cebinde saklıcak değilya ben bakkaldan yanayım.

        • Hızlı Adam 5 Haziran 2015 at 11:38 #

          Fatih bey sizin “yaz geldi dondurma satıp paranın dibine vuracağınım” benzeri bir ifade ile sosyal medya sayfanızda müşterileriniz de dahil herkese açık bir şekilde paylaşım yaptığınızı göz önüne aldığım zaman (çok gülmüştüm) bakkaldan yana olmanızı da gayet normal karşılayabiliyorum. Size saygı duyuyorum 🙂

  3. Deniz Sunmaz 2 Ekim 2014 at 19:57 #

    12 yıldan bu yana ilaç sektöründe satış alanında çalışan biri olarak “Müşteriyi kızdırmayan hayır cevabı” başlığını görünce çok heyecanlandım.Çünkü makalelerinizi büyük bir iştahla okumaktayım ve tecrübelerinizi çok iyi ifade edebildiğinizi düşünüyorum.
    Doğru,ben de müşteri olarak gittiğim bir yerde hayır cevabından hiç hoşlanmıyorum maalesef 🙂 Maalesef kelimesi aslında;”ne yazık ki,çok üzgünüm,keşke olsaydı elimde de size yardımcı olabilseydim” gibi bir çok empatik anlamı bünyesinde tek başına taşıyan güçlü bir kelime.Kesinlikle daha az kızdırırıyor insanı.
    Buna istinaden bir anımı paylaşmak isterim sizinle;lise öğrencisi olduğum dönemlerde ailecek sürekli alışveriş yaptığımız bir mağazaya bir ürün sormuştum;reyon görevlisi maalesef kalmadı dedi mahcup bir ifadeyle.Tabi ben bunu”bu ürün daha sonra elimizde olacak”diye anladım doğal olarak.ikinci gidişimde tekrar aynı cevabı alınca ne zaman geleceğini sordum;yakında gelir herhalde diye cevap verdi aynı kişi.Neyse bir dahaki sefere uğrar alırım diye düşündüm.Üçüncü ziyaretimde aynı ses tonu ve ifadeyle maalesef kalmadı yanıtını alınca ancak uyandım 🙂 Elinde olmayan ve hiç bir zaman olmayacak olan bir ürün sorulduğunda da “kalmadı” cevabı veriyorlar.Üstelik bunu esnafların hepsi yapıyor 🙂

  4. ilhami 3 Ekim 2014 at 21:46 #

    Bizimde kırtasiyemiz var 🙂 Bu çok iyi oldu, malesef’i eklememişim hiç. Teşekkürler 🙂

  5. beyazklavye 7 Ekim 2014 at 16:19 #

    Bizimde kırtasiyemiz var. Bilgi için teşekkürler

  6. Ferhat Girikli 26 Ekim 2014 at 00:57 #

    Budur yani

  7. Zuhal Akıner 26 Ekim 2014 at 00:59 #

    Bazen de satış danışmanını kızdırmayan müşteri gerekiyor topluma. satış danışmanları konu alan makaleleriniz varsa okumak isteriz Bünyamin bey. Saygılar, başarılar

    • Gönül Elmalı 26 Ekim 2014 at 01:01 #

      satış danışmanı olarak sana katılmıyor değilim. ben de takip ediyorum gerçi satış işiyle uğraşanlar için çok faydalı yazılar var ama bizim çilemizi de yazın 🙂

      • hızlı adam 26 Ekim 2014 at 01:03 #

        Hiç merak etmeyin Gönül hanım. Zaman buldukça yazıyor olacağım. İlginize teşekkür ederim. İyi bloglar

    • hızlı adam 26 Ekim 2014 at 01:04 #

      Öncelikle K.bakmayın Zuhal hanım: Yorumu onaylamakta geciktim çünkü, bu aralar biraz yoğundum. Tavsiyenizi değerlendireceğim. Teşekkür ederim.

  8. Zuhal Akıner 27 Ekim 2014 at 01:52 #

    Rica ederim Bünyamin bey,
    Takipteyim. merakla bekliyorum. elinize sağlık

  9. Gönül Elmalı 27 Ekim 2014 at 01:53 #

    Bu aralar eposta bildirimlerini durdurdum ama arasıra girip bakıyorum yeni yazılara. Satıcı tarafında yazacağınız makaleyi bende bekliyorum. bunu söz kabul ediyoruz. dimi Zuhal 🙂

    • hızlı adam 27 Ekim 2014 at 09:56 #

      Söz vermeme gerek yok. İş hayatını her noktasıyla irdelemeye çalışıyorum. Ona da sıra gelecektir 🙂

  10. WepDevoDesign 27 Ekim 2014 at 01:54 #

    gerçekten tebrik ediyorum. müthiş yorum

  11. bilal 30 Ekim 2014 at 19:47 #

    Çok güzel paylaşım çok teşekkürler. sizileri takip ediyorum. paylaşımlarınızı beklemketeyim 🙂

    • hızlı adam 31 Ekim 2014 at 18:39 #

      Teşekkür ederim. Paylaşımlar iş yoğunluğuma göre değişen aralıklarla her daim devam edecek. Daha sık görüşmek dileğiyle. İyi bloglar

  12. HimenP 16 Kasım 2014 at 11:11 #

    Benim bloğumda yazmanızı çok isterdim. Misafir olurmuydunuz?

    • hızlı adam 17 Kasım 2014 at 17:22 #

      Merhaba, Eğer üretebileceğim bir alanda blog yazıyorsanız misafirliğe gelmek isterim 🙂

  13. HimenP 16 Kasım 2014 at 11:12 #

    Blog konum: Pc oyun, online oyun vb

  14. Sinem Uludere 16 Kasım 2014 at 11:15 #

    Öncelikle elinize sağlık. Çok önemli bir konuya değindiniz tebrik ederim. Satış’ın en tehliklei sözüdür “yok kalmadı” vb söylemler. alternatif önermek veya olmayan ürün için üzgün olmak, üzgün olduğunu karşındakine göstermek çok önemlidir.

    Elinize sağlık Bünyamin bey, yazılarınızın devamını bekleriz

    • hızlı adam 17 Kasım 2014 at 17:23 #

      Merhaba Sinem hanım,

      Yorum için teşekkür ederim. Enerjimin yettiğince yeni yazılar paylaşıyor olacağım. HızlıAdam’ı takip edin.

      İyi bloglar

  15. IK@DUMP 16 Kasım 2014 at 11:17 #

    Merhaba Bünyamin bey,

    sayfanızda iletişim paneline ulaşamadığım için yorum olarak göndermek zorunda kaldım. 20 kişilik bir gruba ürün sunumu yapılacak. Bu konuda beraber çalışabilir miyiz? Detaylar için:

    İrt: [ Admin tarafından kaldırıldı ]

    İyi günler

    • hızlı adam 17 Kasım 2014 at 17:25 #

      Merhaba,
      Sayfamın iletişim panelini kontrol ettim. Herhangi bir problem görünmüyor. Mail yoluyla iletişim kurarsak daha sağlıklı olacaktır. Size geri dönüş sağladım.

      İyi günler dilerim

  16. IK@DUMP 16 Kasım 2014 at 11:18 #

    Teşekkür ederiz

  17. ErezYapı 16 Kasım 2014 at 11:20 #

    Merhaba
    Tüm personellerime bu siteyi takip etmesini söyledim. Hatta ödev verdim desem daha doğru olur.

    Sizi ilgiyle takip ediyorum Bünyamin bey. Çok başarılısınız. Maşallah.

    İyi ççalışmalar

    • hızlı adam 17 Kasım 2014 at 17:25 #

      Teşekkür ederim.

      Bu gibi yorumlar beni çok motive ediyor. İyi bloglar dilerim

  18. Asude 18 Kasım 2014 at 10:41 #

    Aslında bunda kızacak ne var ki? Bir ürün yoksa yoktur yani. Adam ne yapsın dimi. İlginç

    • hızlı adam 18 Kasım 2014 at 10:43 #

      Merhaba Asude hanım,

      Red edilmek insanı üzer. Buradaki yok kelimesi RED edilmekle aynı şey olmasa da olumsuz bir durumu ifade etmekte. İnsanlar farkında olmadıkları bir şekilde içten içe öfkeleniyor. Zaten dışa vurumunu göremediğimiz için tehlikeyi de göremiyoruz. Müşteri küsüp gidiyor belkide

  19. M.Ali 21 Nisan 2015 at 19:57 #

    Kerim Potuk abim belki esnaflara kızmış olabilir ama sonuçta birde empati kurup satıcıyıda düşünmek lazım hep kendi tarafınızdan düşünüyorsunuz.
    1.Esnaf tok esnaftır seni pek kale almaz böyle esnaf çok,alıcıysan dibine kadar ilgilenir ama uğraştıracağını anlarsa hiç şansın yok postayı koyar..
    2.Satıcının dükkanı sonuçta bir ticarethane ve orda sen tutupta kalem isteyip dilekçe yazmaya kalkarsan olmaz al kalemini çık dışarda banklarda felan yaz orası kütüphane değil nerden bilsin senin hırsız olmadığını esnaflar tecrübelidirler,hırsızlık terbiyesizlik üçkağıtçılık kapkaççılık olaylarını sizden çok yaşayan insanlardır o yüzden.
    Abi demek istediğim şudur esnaf ki her istediğini yapacak diye bir şey yok esnafa esnaflık öğretmeye kalksan öğretemessin tecrübeyle olur o işler..Şahsen esnaflara özenen biriyim adamlar insan sarrafı oluyorlar konuşmaları olsun ticaretleri olsun bir çok insandan bir adım öndeler..

    • Anonim 14 Haziran 2015 at 23:54 #

      Katılıyorum

    • Anonim 4 Temmuz 2017 at 13:41 #

      İnsan olmayı öğrenemedikten sonra ”bir çok insandan bir adım öndeler” sıfatı içi boş balondan öteye geçemez. Böyle tok esnafları kara listeye alıp etrafımdakilere de durumu aktarıp gereken dersi vermek en medenisi. Bu duruma maruz kalmak saygısızlıktır ve saygısızlığı yapmak bedelini de peşinen kabul etmektir.

  20. Elvan 7 Aralık 2015 at 17:35 #

    Ben bir konuda size katilmiyorum,şiddeti savunmak olmaz,hele bu kadar guzel kendini ifade eden bir adama siddet hec yakiwmaz

  21. NAZAN DALMAN 9 Ocak 2016 at 02:09 #

    Merhaba Bünyamin Bey, yazılarınızı severek takip ediyorum.Hani müşteriyi kaybetmemek için “malesef yok”ya da “Üzgünüm kalmadı” diyoruz ya genel de,Ama müşteri de “hiç mi yok” veya “hiç mi kalmadı” dediğin de çileden çıkıyorum:)Müşteriler için de bu konu da yazılarınızı bekliyorum

    • Hızlı Adam 9 Ocak 2016 at 03:12 #

      :))) Evet, bu cevap bir çok kez mizah konusu olmuştur. “Hiç mi kalmadı?” sorusunu sevmiyoruz.
      -Bisiklet yaka mor t-shirt var mı?
      -Malesef kalmadı
      -Hiç mi kalmadı?
      -Yani, kolları duruyor ama yakası yeni bitti 😛

      Sanırım bundan eğlenceli bir makale çıkar. Yazmaya çalışırım 🙂
      Yorum için teşekkür ederim

  22. Yıldırım Erdemli 13 Ocak 2016 at 08:33 #

    Merhaba,

    Yazı için elinize sağlık. Yalnız, maalesef kelimesinde 2 “e” değil 2 “a” bulunuyor 🙂

    • Hızlı Adam 13 Ocak 2016 at 19:18 #

      Evet değil mi 🙂 Maalesef kelimesini iki “e” ile seslendirmek mümkün olmayacaktır 🙂 Nasıl öyle bir hata olmuş ve gözden kaçmış bilemedim şimdi. İlgili satırı düzelttim. Geri bildirim için teşekkür ederim

  23. SesliSohbet 21 Ocak 2017 at 00:10 #

    Abi müşteriye ne dersen de yaranamazsın.. Benim bir arkadaşım vardı hep derdi karşında ki kişi eğer müşteri sıfatındaysa ak sakallı dede bile olsa güvenme, acıma, inanma.. İnsanoğlu nankördür ne yaparsan yap yinede yaranamazsın.

    • Hızlı Adam 22 Ocak 2017 at 13:09 #

      Çok saçma ve insanlıktan uzak bir bakış açısı olduğunu ifade etmeliyim. Arkadaşınız muhtemelen iyi (samimi) bir esnaf değildir.

Bir Cevap Yazın


Bölüyorum ama…

2 dk’dan uzun süredir buradasın. Öyleyse bir beğeniyi hak ettik 😉