Markalaşma Hedefi Olanlar için Yeni Müşteri Kazanma ve Tutundurma Yöntemleri

Kim derdi, eski günlerdeki gibi, geleneksel pazarlama yöntemleri üzerine yeni bir yazı yayınlayacağımı? Beklemiyordunuz değil mi? Şaşırtma ve sıcak para kazandırma potansiyeli yüksek, yeni yazımla karşınızdayım. İşletmenizi ziyaret eden insanları müşteriye; sonra da sabit müşteriye nasıl çevireceğinizi anlatacağım. Üstelik bu defa işin içerisine dijital pazarlama & sosyal medya da girdi!

Bir ünlü düşünür der ki:

Geleneksel pazarlama ile dijital pazarlama evlenirse altın küpü gibi çocukları olur.

Şaka yapıyorum. Ünlü düşünürler böyle ucuz laflar etmezler. Bu tür ifadeleri ancak ünlü pazarlamacılar üretir. Nitekim bu sevimsiz ifade, sevimsiz olduğu kadar da gerçektir.

Geleneksel Pazarlama 🤝 Dijital Pazarlama = 💰💰💰

Bu yazıda bahsettiğim yöntemler, hizmet sektöründeki tüm işletmeler için uygundur. Buna karşılık, somut ifadeler kullanabilmek adına yazıda sık sık kafe & restoranlardan örnekler vereceğim. Sizler bu yöntemleri ve tavsiyeleri, kendi işletmenize, kendi sektörünüze kolaylıkla uyarlayabilirsiniz.

1) İlk Ziyarette Sunulan Olumlu Müşteri Deneyimi, Peşinden Sadakati Getirir

Müşteri sadakatinden kastım, amiyane tabirle: Devamlı müşteriler.

Şayet işletmenizi çölün ortasına açtıysanız geçmiş olsun. Tahmin ediyorum ki öyle yapmadınız. İnsan sirkülasyonunun olduğu bir bölgeyi seçmiş olmalısınız. Öyleyse ilk avantajınızı açıklıyorum: Yeni olmak!

Hipnotik kelimelerden bahsettiğim yazılarımda “yeni” kelimesinin cazibesini sık sık hatırlatmıştım. “Yeni” daima ilgi çeker.

Öte yandan yeni deneyim, yeni risk anlamına da gelir. Burası çok hassas işte!

Benim gibi, risk almayı sevmeyen, zor müşterilerin ilk etapta işletmenizi ziyaret etme olasılığı düşüktür. Onlar, genellikle daha önce gittikleri yerlere ikinci kez, üçüncü kez, on beşinci kez gitmeyi tercih ederler. Bunun psikolojik sebepleri var ama o konuya başka zaman gireriz. Şimdilik demek istediğim; yarım saatini bile çok değerli zanneden ve kötü deneyim yaşama riskine girmeyen insanların her gün dükkanınızın önünden geçeceğini ama uğramak istemeyeceğini bilmelisiniz. Öte yandan, zor müşteriye iyi bir deneyim yaşatmanın ne kadar avantajlı olacağını da tahmin ediyorsunuzdur. Bir kez ayağı alışınca kolay kolay vazgeçmezler. Sadakatli müşteriniz (devamlı müşteriniz) olurlar.

İlk etapta bu tip müşterileri, doğrudan hedeflemiyoruz. Onları işletmemize çekecek diğer müşteri tipini hedefliyoruz.

Kim o diğer müşteriler?

Onlar, yeni deneyimlere açık olan müşteriler. Sırf bölgede yeni bir kafe açılmış diye heyecanlanan müşteriler. Davet etmeseniz de işletmenizi ziyaret edecek olan müşteriler. Onları, kartopunun en küçük birimi olarak düşünün. Bu kar topu yuvarlandıkça diğer müşteri tiplerini, çalı çırpıyı, her şeyi bünyesine katarak kocaman bir müşteri yumağına dönüşebilir. O yüzden yeni deneyim seven müşteri, yeni bir işletme için çok büyük fırsattır!

Bakın buraya kadar olan kısımda “çevirmek” ve “deneyim” kelimelerini sık sık kullandım. Bunlar da konunun kalbini oluşturan kelimelerdi. Yazı biraz uzun ve kafanız karışmasın diye, buraya kadar okuduklarınız arasında, altını çizmeniz gereken önemli kavramları yeniden hatırlatacağım. Şimdilik üzerinde çok kafa yormadan, aşağıdaki kelimeleri cebinize koyun ve okumaya devam edin:

• Çevirmek / Dönüştürmek
• Deneyim
• Risk
• Yeni
• Fırsat

Birinci madde için size şunu söyleyebilirim: Ben bir dönüşüm uzmanıyım ve sırf bunun için firmalardan kayda değer paralar alıyorum. Yani bu konuda bana güvenebilirsiniz. Pazarlamada dönüşüm neyi ifade eder? Hiç kafanızı karıştırmadan, en yalın şekilde açıklayayım:

Dönüşüm Nedir?

İşletmenizi veya web sitenizi ziyaret eden insanları, para ödeyen insanlara (müşteriye) çevirmeye dönüşüm denir. Açıkçası bu kadar basit! Asıl zor olan, ikinci madde, yani deneyim kısmıdır.

Yukarıda, sırf yeni bir dükkan olduğunuz için işletmenizi gönüllü olarak ziyaret edecek insanlar olacağını müjdeledim. O halde, yeni ziyaretçi edinme yöntemlerine girmeden önce, gönüllü ziyaretçilerinize yaşatacağınız deneyim konusuyla başlıyorum. Sonrasında yeni müşteri kazanma yöntemlerinden de bahsedeceğim.

Deneyim Nedir?

Birden fazla parametrenin hesaba katılmasıyla ulaşılan sonuca deneyim denir. Bu sonuç, genellikle iyi, nötr veya kötü şeklinde ifade edilir.

Örneğin hizmet aldığı bir yerde, 3 iyi duruma karşılık 1 kötü durum yaşayan müşteri, tek tek sebeplerini sorgulamadan “iyi bir deneyim yaşadım” diyebilir.

Bu yüzden, ufak tefek demeden, olabildiğince çok sayıda olumlu parametreyi işletmemize yerleştirmemiz gerekir.

İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaşatmanın ABC’si

Örneğin, kafe & restoran işletmecisi olduğunuzu varsayıyorum. Bu işe soyunduğunuza göre, hazır gıda sektörünün temel kurallarını biliyorsunuzdur:

1. Lezzet
2. Hijyen
3. Hizmet

Bu üçünde iyi olmanız gerektiğinden bahsedersem aklınızla dalga geçmiş gibi olurum. Hiç o topa girmeyeceğim. Bunlarda iyi olduğunuzu varsayarak devam ediyorum.

Tabii, hizmet konusunu biraz açacağım çünkü yanlış anlaşılmaya en müsait bölüm orası.

Müşterileriniz görgüsüz insanlarsa, özel plakalı araçlarla geliyorlarsa, pahalı çakmak, pahalı sigara tabakaları, pahalı aksesuarlar takıyorlarsa, ilk karşılamayı “Hoş geldiniz efendim” şeklinde yapabilirsiniz. Görgüsüzler, kendilerine “efendim” diye hitap edilmesinden hoşlanırlar. İfadenin samimiyetiyle, gerçekçiliğiyle hiç ilgilenmezler. Onlara “efendim” veya “abi, abim” gibi samimiyetten uzak hitaplarda bulunabilirsiniz.

FAKAT

Hedef kitlesi görgüsüzler olan işletmeciler, okumayı sevmezler. Bilirsiniz işte; körler sağırlar, birbirini ağırlar. Dolayısıyla bu yazıyı onlar için yazmadım.

Halen daha yazıyı okuduğunuza göre, sizin müşteri portföyünüzü görgüsüzler değil; normal insanlar oluşturuyor olmalı. En azından, hedefinizde bu var sanırım.

Çok güzel bir söz var:

İlk izlenim için ikinci bir şans yoktur! 

Kim söylemiş bulamadım ama harika bir söz. Müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak için ilk izlenimden başlayalım.

O halde, işletmenizi ilk kez ziyaret eden müşterilere karşı:

A) Doğru Bilinen Yanlış Hitaplardan Kaçının

• Efendim (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
  ❌ Hoş geldiniz efendim.
  ❌ Buyurun efendim.
  ❌ Evet efendim.

  ---

• Abim (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
  ❌ Hoş geldin abim
  ❌ Abime bir çay gönderin.

  ---

• Siz Değerli Müşterilerimiz İçin… (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
  ❌ Siz değerli müşterilerimiz için kampanya yaptık.
  ❌ Siz değerli müşterilerimizin ne düşündüğü çok önemli
  Değerli müşteriden kastınızın kim olduğunu anlatmak için “siz” diye vurgulamaya gerek yok. Bu çok samimiyetsiz bir cümledir. Aynı zamanda, mümkünse “müşteri” kelimesinin yerine “misafir” gibi, daha dostane kelimeler tercih edilmelidir.

  ---

• Abi – Abla (Duruma göre değişir)
  ❓ Naber abi, nasılsın? (Tanıştıysanız olabilir)
  ❓ Recep abi hoş geldin. (Tanıştıysanız olabilir)
  ❓ Nasılsın Ayşe abla? (Tanıştıysanız olabilir)
  ❓ Hoş geldin abi (Tanımadığınız bir müşteriyse yanlış hitap)
  Abi, abla kelimelerinin kullanımı biraz esnek. İlk kez iletişim kurarken kullanmayın derim. Birkaç kez iletişim kurduysanız ve karşınızdaki gerçekten sizden yaşça büyük biriyse eğer, üslup tercihinize göre, kullanmanızda bir sakınca yok. Gerçekten yaşça büyük olması önemli tabii.

Abi, abla kullanımındaki istisna durumlar hariç, yukarıdaki tüm hitap şekilleri; müşteri memnuniyetinin yalakalıkla ilişkilendirildiği, küçük işletmelerdeki küçük kafalardan türemiştir. Biz, büyük düşünelim ve bu tuzağa düşmeyelim.

İyi bir tebessüm eşliğinde “Hoş geldiniz” demek yeterlidir. Önüne arkasına yüceltici kelimeler eklemeye gerek yok.

Derseniz ki “Tamam ama HızlıAdam, böyle de çok sade oldu. Karşılama hamlesini biraz daha güçlendiremez miyiz?”

Hay hay! Daha samimi olacak şekilde bir önerim var:

Beden dili gücünüzü ekleyin.

Nasıl mı?

Doç. Dr. Oytun Erbaş‘ın TEDx sunumundan alıntıladığım bir bilgiyi şuraya eklersem konu çözülür.

Doç. Dr. Oytun Erbaş:
-Sahte gülümsemede gözler kısılmaz. Sadece ağız şekli değişir. Samimi gülümsemede gözler kısılır. Bakın şöyle:

Minik bir detay ama çok etkili!

“Hoş geldiniz”in önüne arkasına yalakalık eklemek yerine, tebessüm ederken gözlerinizi de olaya dahil etmeniz, çok daha samimi bir mesaj olacaktır. Alın size güçlendirilmiş mesaj.

Misafire kendisini özel hissettiren bir başka detaya geçelim.

B) İsimle Hitap Edin

Bu yöntemi hayata geçirmek biraz zor çünkü yeni müşterinizin ismini nereden bileceksiniz değil mi? O halde problem/çözüm mantığını devreye sokalım.

Problem: Elimizde bilgi olmadığı için müşteriye ismiyle hitap edememek.
Çözüm: Müşterinin ismini öğrenmek.

Sabırsız okurlarım kızmasın; hemen açıklıyorum🙂

Bizi çözüme götürecek yöntemleri düşünelim:

Mesela, siparişi alırken isim sorabilirsiniz.

Tabii erkek garsonlar, kadın müşterilerden isim bilgisi isterken çok dikkatli olmalı. Yanlış anlaşılmaya müsait bir soru bu. Malum, coğrafya meselesi.

Peki, nasıl sorabiliriz?

Elbette, iyi bir gerekçe bularak!

İlk aklıma gelen:

-Sipariş takibimi kolaylaştırdığı için adınızı öğrenebilir miyim? (Sorarken de kalem elimde hazır. Adisyonun köşesine not almak üzereyim)

Üzerinde düşünürsem çok yaratıcı gerekçeler bulabilirim ama şu an yazıya devam etmem gerektiği için, gerekçe bulmayı ödev olarak yazıyorum. Belki yazının altındaki yorum alanında fikir alışverişi yaparız bu konuda.

İlk aklıma gelen örnekte olduğu gibi, kayda değer bir gerekçe ile isim sorulabilir. (Sipariş takibimi kolaylaştırdığı için vb.)

Diyelim ki ismi öğrendik. Unutmazsak çok iyi olur. Siparişi masaya bırakırken “Esra hanım…” diyerek bıraktığımızda, müşteriye bir olumlu deneyim daha yaşattık demektir.

Bakın, önemli anahtar kelimelerden birinin deneyim olması tesadüf değil. Yukarıda, olumlu deneyimler toplamının, olumsuz deneyimler toplamından fazla olması gerektiğini belirtmiştim. Buraya kadar 2-3 puan topladık bile:

1. Yalakalık yapıp itici duruma düşmedik (+1 Puan)
2. Samimi bir tebessüm gösterdik (+1 Puan)
3. İsmiyle hitap ettik. (+1 Puan)

Servisi hızlı yaptıysak, yemek de lezzetliyse daha ne olsun?

Devam edelim:

Kafe ve restoranlarda başka hangi detaylar beni/bizi mutlu ediyor?

Düşünüyorum, düşünüyorum…

Aslında düşünmüyorum. Yazıya başlamadan önce zaten düşünmüştüm fakat size iyi bir okuma deneyimi yaşatmak için sohbet havası katmaya çalışıyorum😉 Bu örneği de cebimize koyarak, deneyimi iyileştirmenin sınırları olmadığını ve her alana uyarlanabildiğini hatırlamış olalım. Evet, size anlatacağım her şeyi önceden düşünmüştüm ancak ben de bir blog işletmecisi olarak, okurlarıma iyi bir okuma deneyimi sağlamak istiyorum. O yüzden, sohbet tadında yazmaya çalışıyorum.

Müşteri deneyimini iyileştirecek yeni yöntemlerle devam ediyorum:

C) Üçlü Priz Yöntemi

Başlık biraz ilginizi çeksin istedim. Prizin üçlü olmasına gerek yok ama masalara yakın prizlerin olması çok önemli.

Aşık olduğumuzda beynimizin uyarılan kısmı ile yemek yerken uyarılan kısmı aynıymış. Bunu biliyor muydunuz? Bilmeyenlerin öğrendiği iyi oldu bence.

Yemek, insanlar için bir haz molasıdır. Bu hazzın yaşanmasını engelleyebilecek çeşitli kaygıları ortadan kaldırın. Özellikle gençler için bataryanın yeşil renkli 🔋 ve dolu olması, hazzı artırıyor. Aksine; kırmızı, zayıf batarya uyarısı da huzursuz ediyor. Elbette tahminen söylemiyorum. Sevgili arkadaşım (ağabeyim, hocam) Doç. Dr. Yavuz Samur‘un bununla ilgili çarpıcı bir anket çalışması var. Bu bilgiyi kendisinden edindim.

Demem o ki, müşterilerinize +1 iyi deneyim daha sunmak için, telefonlarını şarj edebilme imkanı tanıyın. Her masaya bir priz sağlayamıyorsanız bile işletmenizde birkaç tane taşınabilir şarj aleti (powerbank) bulundurun.

Fakat Şu Değil:

Sakın ha temsili görseldekine benzer, 1 TL ile çalışan takozları, masaların üzerine sabitlemeyin.

Çünkü:

İç mimarınız görürse o koca şarj aletini kafanıza fırlatmak ister. O takozların tasarımda yeri olsaydı, mimarınız onu oraya koyardı. Leş kokan nargile kafelerden bir farkınız olsun istiyorsanız 1 TL ile çalışan şarj aletleri kullanmayın derim.

Şunun gibi, adam akıllı birkaç tane powerbank satın alın ve priz ulaştıramadığınız masalardaki müşterilere, talep etmeleri durumunda servis edin.

Hatta yerinizde olsam, “priz var ama şarj aleti yok” diyen müşterilere de çözüm bulabilmek için, prize takılabilen birkaç şarj aleti de bulundururum.

Sonuç olarak yüzbinler harcayıp oluşturduğunuz işletmeden birkaç bin lirayı esirgemeniz, nereden baksanız tutarsızlık olur. Hemen yapacak durumunuz yoksa bile hedefleriniz arasında olmalı bu konu.

Elbette bu ekipmanların çalınma riski var. Çalınmaya karşı önlem almak için kimlik isteyebilir veya daha az rahatsız edici yöntemler geliştirebilirsiniz. Şunu unutmayın: Her ne yaparsanız yapın, bir miktar kayıplar yaşayacaksınız.

Şimdi güzel bir konuya daha değindik: Kayıp maliyeti.

Kayıp maliyeti konusunu, hesaplanmayan ama hesaplanması gereken maliyetler başlığı altında işleyeceğim. Şimdilik pas geçiyorum.

Bir başka konu:

D) Herkese Eşit Konfor Alanı Sağlayın.

“İnsanları sigara kullanmaya teşvik edin” demiyorum ama şunu söylüyorum:

Sağlık bakanlığı işini yapsın. Biz de kendi işimizi yapalım. Sigara kullanmak zararlı veya değil; bunun dersini vermek bizim işimiz olmamalı. O yüzden, sigara kullanan müşterileriniz için de iyi bir deneyim sunmanız gerektiğini unutmayın.

Sigara kullanan biri olarak, yemeğin üzerine sigara içebileceğim sıcak bir alan sunmadığı için, tercihim dışında kalmış çok güzel işletmeler var. Üstelik sadece beni değil; sigara içmeyen arkadaşlarımı da kaybediyorlar. Etki edici olarak ben, “hayır, orada yemeyelim” diyorum ve mini kabile halinde başka bir mekana gidiyoruz.

Bu davranış, bana özel değil. Sigara kullanan tüm arkadaşlarım, yemek yeri tercih ederken bu kriteri öncelikli olarak değerlendiriyorlar.

Duyar kokan bahanelerin arkasına sığınarak bu maliyetten kaçamayız. Kaçmamalıyız.

Kafe & restoranınızda, müşterilerinizin sigara içebileceği bir alan olmalı. Bu alanın resmi yönetmeliğe uygun olması, sizle zabıta arasındaki bir sorun. Beni ilgilendiren kısmı, ne kadar konforlu olduğudur. Sigara içilen alanın, açık alan olacağını varsayarak şunu öneriyorum: Yazın serin, kışın sıcak olması gerekiyor. Eğer bu konfor alanını sağlayamazsanız, sigara içilebilir alanın bir anlamı kalmaz. Lütfen bunu sağlayın ki, ben de arkadaşlarımı alıp işletmenizde harika bir deneyim yaşayayım.

Müşteri deneyiminin önemini, sıra dışı bir örnekle hatırlatmak istiyorum.

Örnek:

Bir müşteriniz, işletmenizde yemek yediği sırada sevgilisi onu terk ederse, bu durumda sizin yapabileceğiniz hiçbir şey yoktur ama o üzücü anı, sizin işletmenizde yaşandığı için orayla ilgili kötü bir deneyim, müşterinizin hafızasına (bilinçaltına) yerleşmiş olur. Elbette size “ara bulucu olun” demeyeceğim. 🙂

İşletmeci sıfatıyla müdahale edemediğimiz durumlar için suçluluk hissetmemeliyiz ama müdahale edebileceğimiz durumlardaki tüm ihmalkarlığımız için suçlu bizleriz. O yüzden şarj aleti de bulundurun, ısıtıcı da bulundurun, tavsiye ettiğim tüm iyi deneyimleri ve kendi ekleyebileceğiniz her iyi deneyimi ekleyin.

Geçiyorum.

D) İkram veya Hediyelerin Gücünü Kullanın

Dikkat: İkramlar veya hediyeler, daha önce hesaplamadığınız maliyetleri önünüze koyabilir. Bilhassa bu yüzden dikkatle okumanızı rica ediyorum.

Hediye almayı sevmeyen var mıdır?

İstisna karakterleri saymazsak yok. Herkes hediye almaktan hoşlanır.

Öyle ki hediye, koca bir sektörü temsil eden kelimedir. Ciceksepeti.com gibi devasa firmaların da içerisinde bulunduğu hediyelik eşya sektörü, insanların önemli bir ihtiyacına çözüm ürettiği için devasa olabiliyor.

Örneğin, kafe veya restoranların hediyeleri neler olabilir? 

1. Çocuğuyla gelenlerin çocuklarına küçük bir oyuncak veya balon hediye etmek. (Şeker ve benzeri gıda hediyelerini çocuklara vermenizi tavsiye etmem çünkü bazı aileler bu konularda hassas olabiliyor.)
2. Çay ikram etmek (Evet, bu basit ikram da aslında bir hediyedir)
3. Kahve ikram etmek (Özellikle hesap ödendikten sonra ikram edilen kahve daha geçerlidir. Neden? Çünkü ödenen hesapla birlikte, ticari alışverişiniz bitmiştir. Dolayısıyla ikramın samimiyeti artmıştır)
4. Tatlı ikram etmek (İşletmenizdeki tatlılardan ikram edebilirsiniz. Her zaman yapmak zorunda değilsiniz. Ara sıra yapsanız da olur)

Bunun gibi örnekleri kafanızda çoğaltabilirsiniz. Biliyorum; bazı okurlarım, bu maddelere karşı yüzünü buruşturdular. Klasik Türk hesabına geçmiş olabilirsiniz:

“Ben çayı 4 TL’ye satıyorum. Günde 50 çay ikram etsem, eder sana 200₺. Yani, ayda 6.000₺. O parayla tükan kiramı veririm be!”

Bazen böyle cümleler duyuyorum.

Yanlış arkadaşlar! Yanlış, yanlış, yanlış!

Öncelikle, ücretsiz ikramın tüketim hızıyla paralı ürünün tüketim hızı aynı değildir. Yani siz, o çayları bedava değil de parayla verseydiniz, kârdan zarar hesabını günlük 50 çay üzerinden değil; en iyi ihtimalle 25 çay üzerinden hesaplamanız gerekirdi. Dolayısıyla çay ikramının maliyeti 6000₺ değil; 3000₺’ye düştü.

Bitti mi?

Hayır!

İkram maliyeti daha da düşecek.

Çünkü bu hesabı satış fiyatı üzerinden yapıyoruz. 1 bardak çayın, elde etme maliyetini (gerçek maliyetini) hesaplarsak, hiç de külfetli bir hediye olmadığını göreceğiz.

Yukarıdaki rakamları temsili veriyorum tabii ki. Demek istediğim: Aylık 300-500₺ ikram maliyeti ile müşterilerinize +1 olumlu deneyim daha yaşatabilirsiniz. Tüm bu olumlu deneyimleri neden yaşattığımızı hatırlayın. Müşteri sadakati oluşturmak için değil mi?

O halde, sigara içilen alanı ısıtmak için ödediğiniz elektrik faturasından, serinletmek için ödediğiniz elektrik faturasına; belirli aralıklarla buhar olan şarj aletlerinizden, ikram ettiğiniz hediyelere kadar her şeyi, müşteri sadakati oluşturma maliyeti olarak hesaplamanızda fayda var.

Çünkü

Mesleğiniz, pazarlama uzmanlığı olmadığı için göz ardı ettiğiniz bir detay olabilir. O da şudur:

Genellikle yeni müşteri elde etme maliyeti, mevcut müşterileri elde tutma maliyetinden fazladır! 

O halde siz seçin: Devamlı ilgi çekici reklam kampanyalarına servet harcamak mı yoksa misafirlerinizi, sadık müşteriye çevirmek için birkaç bin TL(₺) harcamak mı?

❌ Bunu söylerken, yeni müşteriler edinmek için hiç para harcamayın, demiyorum.
✔️ Demek istediğim: Kaynaklarınızın tamamını yeni müşteri kazanmaya ayırmayın; mevcut müşterilerinizi elde tutmak için de kaynak ayırın.

Özellikle de insan trafiğinin yoğun olduğu bir bölgede işletme açtıysanız, ara sokaktaki bir işletmeden daha fazla kira ödeyerek zaten yeni müşteri edinme maliyetine katlanıyorsunuz demektir. O yüzden, geriye kalan kaynağınızın daha büyük bir kısmını, mevcut müşterilerin devamlı müşteriye çevrilmesi amacıyla harcamaktan çekinmeyin. Bu bir strateji hatası değildir. Kaldı ki devamlı müşterileriniz, ağızdan ağıza (WOM) faktörüyle, yeni müşteriler kazanmanızı da sağlayacaktır. Kar topu örneğini hatırlayın.

Yazının en başındaki maddeler arasında “risk” maddesi vardı. Hatırladınız mı?

Daha önce kullanmadığı bir ürünü veya hizmeti satın alan her insan, esasen risk satın almış olur. 5 kuruşluk bir çakmak bile buna dahildir. Bildiğiniz çakmağı almak yerine bilmediğinizi alırsanız, birkaç kullanımdan sonra çakmama ihtimalini de satın almış olursunuz.

İşte bu yüzden, benim gibi risk almayı sevmeyen müşterileri, yeni açılan bir işletmeye çekmenin en iyi yolu; risk alabilen (yeniliği seven) diğer müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmaktan geçiyor. Memnun müşterileriniz, yaşadıkları olumlu deneyimi benim gibilerle paylaşacaktır.

Klasik, referans yöntemi işte.

Daha önceden mekanı deneyimlemiş bir arkadaşım olumlu şeyler söylüyorsa ben de deneyimlemek isterim. Sonra beni de devamlı müşteriye çevirmiş olursunuz. Bunu hatırlattım çünkü, müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmak için şarj aletlerine, elektrik faturalarına ve ikramlara para harcama konusunu kulak arkası etmeyin istiyorum.

Yine yazımın başındaki bir diğer madde olan “fırsat” başlığına da yeri gelmişken parantez açmak istiyorum.

Yeniliği seven, yeni olduğunuz için sizi ziyaret eden her bir müşteri, risk almayı sevmeyen ve henüz sizi ziyaret etmemiş diğer müşterileri çekmek için birer fırsattır. Üstelik, ilk izlenimin ikinci bir şansı olmadığına göre bu, kaçırılmaması gereken bir fırsattır.

Nihayet, en sevdiğiniz bölüme, yeni müşteri kazanma ve tutundurma başlığına geldik.

2) Doğru Pazarlama ile Yeni Müşteri Kazanmak

Buraya kadar olan bölümde, kendiliğinden ziyaret eden müşterileri, devamlı ziyaret eden müşteriye nasıl dönüştüreceğimizi anlattım. Bunu yaparken, devamlı müşterilerin de yeni müşteriler getirme potansiyelinden bahsettim. Dolayısıyla, bu başlığın bir kısmını yukarıda işledik aslında.

Geriye ne kaldı?

Cevap: Güven vermek!

Risk maddesiyle iç içe geçmiş bir konudur; güven verme konusu.

Bu yazıda, risk almayı sevmeyen, zor müşteri tipine örnek olarak kendimi gösterdim. Varsayalım ki benim hiçbir arkadaşım işletmenizi henüz deneyimlemedi. Ya da deneyimledi ama bu deneyimini benle paylaşmadı. Ben, halen daha işletmenizde yemek yemeyi bir risk olarak görüyorum. Yarım saatimi kötü geçirme riski…

Bana nasıl güven verirsiniz?

İşletmenizin görüntüsü başlı başına bir güven öğesidir zaten. O konuya hiç girmeyeceğim. Başka ne olabilir?

Söylüyorum: Göz aşinalığı! 

Size bir soru: TV reklamlarında neden ünlü isimler oynatılıyor?

Size hemen TV reklamı verin, demeyeceğim elbette. Bunun ne kadar yüksek maliyetli bir iş olduğunu biliyorum. Yorganınıza uygun bir tavsiye vereceğimden şüpheniz olmasın. Yine de sorumu bir düşünün.

Mesela Baby Turco bebek bezi reklamında Haluk Levent‘in ne işi var?

Güven vermek için değil mi?

İzleyici, reklamı bilinçaltında şöyle yorumlar:

“Bu marka Haluk Levent ile anlaştıysa güvenilir veya kaliteli bir markadır”

Buna karşılık bazı reklamlarda hiç insan yoktur. Sadece ürün görselleri ve yazılar vardır. Peki, bu tür reklamların amacı ne?

Amaç aynı!

Evet, güven vermek.

Çünkü marka bilinirliği sağlamak da güven verici bir çalışmadır.

İster internet reklamı olsun, ister TV reklamı olsun, ister basılı mecra reklamı olsun; tüm reklamların ortak bir faydası vardır. O da az önce bahsettiğim “göz aşinalığı – marka bilinirliği” yaratma faydasıdır.

Marka logonuz, isminiz, renkleriniz bir yerlerde göründükçe insanlar, işletmenize karşı göz aşinalığı kazanır.

Bunun size ne faydası olur? 

İşletmenizi ziyaret etme konusunda çekimser olan insanların bilinçaltında “ben bu markayı biliyorum” düşüncesi oluşur ve sanki yeni bir deneyime değil de kalitesini bildikleri bir deneyime yelken açtıklarını hissederler. Bütün bunlar, mantık süzgecinden geçmiş düşünceler değildir. Çoğu bilinçaltıdır.

Zor müşteriye örnek olarak ben, markanızı sürekli sosyal medya reklamlarında görüp göz aşinalığı kazanınca, işletmenizi ziyaret etme olasılığım artıyor. Biri bana “neden burayı tercih ettin?” diye sorsa cevap veremeyebilirim.

-Bilmem… Hoşuma gitti.

Aslında düşünürsem sebebini bulurum. Evet, markayı sık sık görüyordum ve içimde güven oluşmuştu.

Fakat bunu sorgulamam. “Bilmem işte, hoşuma gitti… Hepsi bu!”

Bu yüzden tavsiyem: Bulunduğunuz lokasyonu hedefleyerek internet reklamı verin.

İnternet reklamı, TV veya Radyo reklamlarına kıyasla çok daha ekonomik bir çözümdür.

Örneğin işletmeniz Kadıköy’deyse; ürünlerinizden birinin fotoğrafını, marka logonuzla birlikte görselleştirip Instagram reklamı oluşturabilirsiniz. O reklamın yalnızca Kadıköy’deki Instagram kullanıcılarına görünmesini sağlayabilirsiniz. Bu sayede, Ağrı’daki adama reklam göstermemiş, yani gereksiz maliyete girmemiş olursunuz.

Yukarıda;

• hem mevcut müşteriye iyi bir deneyim sunmak için
• hem de yeni müşteriler edinmek için
  kaynaklarınızı dengeli dağıtın demiş ve özellikle mevcut müşteriyi memnun etme maliyetlerine örnekler vermiştim ya hani.Bu önerimi de yeni müşteri edinme maliyetine örnek olarak paylaştım: İşletmenizin bulunduğu bölgedeki insanların güvenini kazanmak üzere internet reklamı vermeniz, yeni müşteriler edinmek için iyi bir yöntemdir.

Ayırdığınız bütçeler değişebilir. Örneğin, bütçenize göre, mevcut müşteriyi memnun etme maliyetiniz 2.000₺ olup yeni müşterilerin dikkatini çekme maliyetiniz 500₺ olabilir. Çok daha fazla kaynağınız veya kısıtlı imkanlarınız olabilir.

Olmaması gereken: Bütün bu maliyetleri yok saymaktır. İşte bu, ölümcül bir hata olur.

Bir işletme sahibi olduğunuz için artık hayatınızda pazarlama maliyetleri diye bir bedel var. Eğer pazarlama çalışmaları için kaynak ayırmadıysanız, ilk hedefiniz, bu kaynağı oluşturmak olmalıdır.

Çünkü büyümeyen bir işletme, küçülüyor demektir. Evet, kırılgan ekonomiye sahip ülkelerde, yerinde sayan (büyümeyen) işletmeler, maalesef güvenilir bir zeminde değiller.

Büyümek için pazarlamaya ihtiyacınız var.

ÖZETLE:

Bu bir internet içeriği olduğu için, önemli yerlerin altını sarı keçeli kalemle çizemediğinizi biliyorum. O yüzden, daha iyi bir okuma deneyimi yaşamanız için sizin yerinize sarı keçeli kalemi ben kullanıyorum.

Buyurun.

Yazıdan Önemli Notlar:

1. Bütün bu yazının iki ana konusu var:
   • Birinci Konu: İyi Bir Deneyim Yaşatarak Müşteri Sadakati Oluşturmak.
   • İkinci Konu: Doğru Pazarlama ile Yeni Müşteriler Edinmek.
     📌
2. Yukarıdaki her bir konu, hesaplanması ihmal edilebilen ama mutlaka hesaplanması gereken maliyetleri ifade ediyor.
   📌
3. İkinci maddede bahsi geçen maliyetlerden biri de ikramda bulunmak ve hediye vermek. Öte yandan bu maliyet klasik Türk hesabıyla değil; malzeme birim maliyetiyle hesaplanmalıdır.
   📌
4. İlk izlenim için ikinci bir şans yoktur!
   📌
5. Sırf yeni bir işletme olduğunuz için, yeni deneyimden hoşlanan bir miktar müşteri, kendiliğinden işletmenizi ziyaret edecektir. O müşteriler, kar topunun ilk yumağıdır ve mutlaka memnun edilmesi gereken müşterilerdir. Kaçmaması gereken birer fırsattır onlar!
   📌
6. Genellikle yeni müşteri elde etme maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinde fazladır. Bu nedenle mevcut müşteriyi elde tutabilmek, büyük önem arz ediyor.
   📌
7. Yemek yerken beynin uyarılan bölgesi ile aşık olunduğunda uyarılan bölge aynıdır. Yemek bir hazdır. Bu hazzın bölünmemesi için mümkün olduğunca iyi bir konfor alanı sağlanmalıdır.
   📌
8. Müşteri memnuniyeti, yalakalıkla karıştırılmamalıdır. Görgüsüzlere hitap eden restoranlardaki işletmeci yaklaşımını unutun gitsin.
   📌
9. Hazır gıda işletmeleri için “Lezzet, Hijyen, Hizmet” anahtar sözcükleri önemlidir. Bunu herkes bilir. Fakat pazarlama için şu anahtar sözcükleri de bilmek gerekir: “Dönüşüm, Deneyim, Risk, Yeni, Fırsat”
   📌
10. Samimi olmak önemlidir. Hem sosyal medya paylaşımlarıyla hem müşterilerle seçtiğiniz iletişim yöntemiyle hem de basit bir tebessümle samimiyet adına büyük adımlar atabilirsiniz.
    📌
11. Müşteriye ismiyle hitap etmek, ona kendisini özel hissettirir. Hele ki başka bir ziyaretinde yine ismiyle hitap edebilecek hafızaya sahipseniz, diğer işletmelerden 2 adım öndesiniz demektir.
    📌
12. Büyük küçük demeden, tüm iyi deneyimleri bir arada sunmaya çalışmalısınız. İyi deneyimler toplamı, kötü deneyimler toplamından fazla olmalıdır. Örneğin, “siparişim biraz geç geldi ama ortam sıcaktı, şarj aleti vardı ve işletmeci bana ismimle hitap etti.” diyen bir müşteri, iyi bir deneyim yaşadığını ifade etmiş olur. Bu senaryoda, yemeğin gecikmesini tolere eden olumlu deneyimler sayesinde genel izlenim “iyi” olarak yorumlanır.
    📌
13. Marka bilinirliği sağlamak hem güven skorunuzu artırır hem de yeni müşteriler edinmenizi sağlar.
    📌
14. Marka bilinirliği yaratıp güven puanı toplamanın en ekonomik yolu; lokasyon bazlı internet reklamı vermektir.
    📌
15. Bu tavsiyeler yalnızca yeme-içme, kafe-restoran işletmelerine özel değildir. Aynı zamanda; hizmet sektöründeki birçok işletme, bu yazıdan istifade edebilir, örnekleri kendine uyarlayabilir ve faydasını görebilir.

Son Olarak:

Müşterilerinizle samimi ilişkiler geliştirirken ilham alabileceğiniz kafe & restoraların instagram hesaplarını paylaşıyorum:

@loopcafekadikoy

@gurmeocafe

Loop Cafe’nin sahibini tanıyorum ama marka danışmanı ben değilim. Sosyal medya paylaşımları çok güzel.

Gurmeo Cafe’nin hem sahiplerini tanıyorum hem de marka danışmanlığı konusunda naçizane destek veriyorum. Takip ederseniz, ara sıra benim taktiklerimi de sahada görmüş olursunuz.

Aranızda, deneyimli işletme sahipleri vardır. Aşağıda, kolaylıkla yorum yazabileceğiniz bir alan var. Konuya katma değeri olacak yorumlarınızı bekliyorum.

Eğer üretim yapan bir işletmeniz varsa “Büyüme Stratejileri” başlıklı yazımı da okumanızı öneririm.