skip to Main Content

Yeni Kafe & Restoranlar için Müşteri Edinme ve Sadık Müşteriye Çevirme Yöntemleri

Kim derdi, eski günlerdeki gibi geleneksel pazarlama yöntemleri anlatan, yeni bir yazı yayınlayacağım? Beklemiyordunuz değil mi? Şaşırtma ve sıcak para kazandırma potansiyeli yüksek, yeni yazımla karşınızdayım. İşletmenizi ziyaret eden insanları müşteriye; sonra da sabit müşteriye nasıl çevireceğinizi anlatacağım. Üstelik bu defa işin içerisine dijital pazarlama & sosyal medya da girdi!

Bir ünlü düşünür der ki:

Geleneksel pazarlama ile dijital pazarlama evlenirse altın küpü gibi çocukları olur.

Şaka yapıyorum. Ünlü düşünürler böyle ucuz laflar etmezler. Bu tür ifadeleri ancak ünlü pazarlamacılar üretir. Nitekim bu sevimsiz ifade, sevimsiz olduğu kadar da gerçektir.

Geleneksel Pazarlama 🤝 Dijital Pazarlama = 💰💰💰

O halde, kafe & restoranlar için yeni müşteri edinme ve yeni müşteriyi sadakatli müşteriye çevirme tavsiyelerime geçeyim.

Sadakatli müşteriden kastım: Amiyane tabirle; devamlı müşteri.

Yeni Açılan Kafe & Restoranlar İçin
Devamlı Müşteri Edinmek

Şayet işletmenizi çölün ortasına açtıysanız geçmiş olsun. Tahmin ediyorum ki öyle yapmadınız. İnsan sirkülasyonunun olduğu bir bölgeyi seçmiş olmalısınız. Öyleyse ilk avantajınızı açıklıyorum: Yeni olmak!

Hipnotik kelimelerden bahsettiğim yazılarımda “yeni” kelimesinin cazibesini sık sık hatırlatmıştım. “Yeni” daima ilgi çeker.

Öte yandan yeni deneyim, yeni risk anlamına da gelir. Burası çok hassas işte!

Benim gibi risk almayı sevmeyen, gıcık tiplerin ilk etapta işletmenizi ziyaret etme olasılığı düşüktür. Onlar, genellikle bildiği yerlere ikinci kez, üçüncü kez, on beşinci kez gitmeyi tercih ederler. Bunun psikolojik sebepleri var ama o konuya başka zaman gireriz. Şimdilik demek istediğim; yarım saatini bile çok değerli zanneden ve kötü deneyim yaşama riskine girmeyen insanların her gün dükkanınızın önünden geçeceğini ama uğramak istemeyeceğini bilmelisiniz.

Öte yandan, böyle bir müşteriye iyi bir deneyim yaşatmanın ne kadar avantajlı olacağını da tahmin ediyor olmalısınız. Bir kez ayağı alışırsa kolay kolay vazgeçmezler. Sadakatli müşteriniz (devamlı müşteriniz) olurlar.

İlk etapta bu tip müşterilere oynamıyoruz. Onları işletmemize çekecek diğer müşteri tipine oynuyoruz.

Kim o diğer müşteriler?

Onlar, yeni deneyimlere açık olan müşteriler. Sırf bu caddede yeni bir kafe açılmış diye heyecanlanan müşteriler. Davet etmeseniz de işletmenizi ziyaret edecek olan müşteriler. Onları, kartopunun en küçük birimi olarak düşünün. Bu kar topu yuvarlandıkça diğer müşteri tiplerini, çalı çırpıyı, her şeyi bünyesine katarak kocaman bir müşteri yumağına dönüşebilir. O yüzden yeni deneyim seven müşteri, yeni bir işletme için çok büyük fırsattır!

Bakın buraya kadar olan kısımda “çevirmek” ve “deneyim” kelimelerini sık sık kullandım. Bunlar da konunun kalbini oluşturan kelimelerdi. Yazı biraz uzun ve kafanız karışmasın diye, buraya kadar okuduklarınız arasında, altını çizmeniz gereken önemli kavramları yeniden hatırlatacağım. Şimdilik üzerinde çok kafa yormadan, aşağıdaki kelimeleri cebinize koyun ve okumaya devam edin:

  • Çevirmek / Dönüştürmek
  • Deneyim
  • Risk
  • Yeni
  • Fırsat

Birinci madde için size şunu söyleyebilirim: Ben bir dönüşüm uzmanıyım ve sırf bunun için firmalardan kayda değer paralar alıyorum. Yani bu konuda bana güvenebilirsiniz. Pazarlamada dönüşüm neyi ifade eder? Hiç kafanızı karıştırmadan, en yalın şekilde açıklayayım:

Dönüşüm Nedir?

İşletmenizi veya e-ticaret sitenizi ziyaret eden insanları, para ödeyen insanlara (müşteriye) çevirmeye dönüşüm denir. Açıkçası bu kadar basit! Zor olan ikinci madde, yani deneyim kısmıdır.

Yukarıda, sırf yeni bir dükkan olduğunuz için işletmenizi ziyaret edecek insanlar olacağını müjdeledim. O halde, ziyaretçi kısmına şimdilik kafa yormuyorum. Ziyaretçiye yaşatacağınız deneyim kısmına geçiyorum hemen.

Deneyim Nedir?

Birden fazla parametrenin hesaba katılmasıyla ulaşılan sonuca deneyim denir. Bu sonuç genellikle iyi, nötr ve kötü şeklinde tarif edilir.

Örneğin hizmet aldığı bir yerde, 3 iyi duruma karşılık 1 kötü durum yaşayan müşteri, tek tek sebeplerini sorgulamadan “iyi bir deneyim yaşadım” diyebilir.

Bu yüzden, ufak tefek demeden, olabildiğince çok sayıda olumlu parametreyi işletmemize yerleştirmemiz gerekir.

Kafe & Restoranlarda Müşteriye İyi Bir Deneyim Yaşatmak

Bu işe soyunduğunuza göre, hazır gıda sektörünün temel kurallarını biliyor olmalısınız:

  1. Lezzet
  2. Hijyen
  3. Hizmet

Bu üçünde iyi olmanız gerektiğinden bahsedersem aklınızla dalga geçmiş gibi olurum. Hiç o topa girmeyeceğim. Bunlarda iyi olduğunuzu varsayarak devam ediyorum. Tabii, hizmet konusunu biraz açacağım çünkü yanlış anlaşılmaya en müsait bölüm orası.

Müşterileriniz görgüsüz insanlarsa, özel plakalı araçlarla geliyorlarsa, pahalı çakmak, pahalı sigara tabakaları, pahalı aksesuarlar takıyorlarsa, ilk karşılamayı “Hoş geldiniz efendim” şeklinde yapabilirsiniz. Bu görgüsüzler, kendilerine “efendim” diye hitap edilmesinden hoşlanırlar. İfadenin samimiyetiyle, gerçekçiliğiyle hiç ilgilenmezler. Onlara “efendim” veya “abi, abim” gibi samimiyetten uzak hitaplarda bulunabilirsiniz.

FAKAT

Hedef kitlesi görgüsüzler olan işletmeciler, okumayı sevmezler veya bu yazıyı zaten okumazlar. Bilirsiniz işte; körler sağırlar, birbirini ağırlar.

Halen daha yazıyı okuduğunuza göre, sizin müşteri portföyünüzü görgüsüzler değil; normal insanlar oluşturuyor olmalı. En azından, hedefinizde bu var sanırım.

Çok güzel bir söz var:

İlk izlenim için ikinci bir şans yoktur! 

Kim söylemiş bulamadım ama harika bir söz. Müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak için ilk izlenimden başlayalım.

O halde, işletmenizi ilk kez ziyaret eden müşterilere karşı:

Bu Hitap Şekillerini Asla Kullanmayın!

  • Efendim (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
    • Hoş geldiniz efendim.
    • Buyurun efendim.
    • Evet efendim.
  • Abim (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
    • Hoş geldin abim
    • Abime bir çay gönderin.
    • Abinin aq (Dayanamayıp buraya bir küfür eklemek zorunda kaldım)
  • Siz Değerli Müşterilerimiz İçin… (Hiçbir şekilde, hiçbir durumda kullanmayın)
  • Abi – Abla (Bu kelime biraz esnek. İlk kez iletişim kurarken kullanmayın derim. Birkaç kez iletişim kurduysanız ve gerçekten sizden yaşça büyük biriyse eğer, üslup tercihinize göre, kullanmanızda bir sakınca yok. Gerçekten yaşça büyük olması önemli tabii.)
    • Naber abi, nasılsın? (Artık tanıyorsanız olabilir)
    • Recep abi hoş geldin. (Artık tanıyorsanız olabilir)
    • Nasılsın Ayşe abla? (Artık tanıyorsanız olabilir)
    • Hoş geldin abi (Tanımadığınız bir müşteriyse yanlış hitap!)

Son maddenin istisna durumları hariç tüm bu hitap şekilleri; müşteri memnuniyetinin yalakalıkla ilişkilendirildiği, küçük işletmelerdeki küçük kafalardan türemiştir. Biz, büyük düşünelim ve bu tuzağa düşmeyelim.

İyi bir tebessüm eşliğinde “Hoş geldiniz” demek yeterlidir. Önüne arkasına yüceltici kelimeler eklemeye gerek yok.

Ha derseniz ki “Tamam ama HızlıAdam, böyle de çok sade oldu. Karşılama hamlesini biraz daha güçlendiremez miyiz?”

Hay hay! Daha samimi olacak şekilde bir önerim var:

Beden dili gücünüzü ekleyin.

Nasıl mı?

Doç. Dr. Oytun Erbaş‘ın TEDx sunumundan çaldığım bir bilgiyi şuraya eklersem konu çözülür.

Doç. Dr. Oytun Erbaş:
-Sahte gülümsemede gözler kısılmaz. Sadece ağız şekli değişir. Samimi gülümsemede gözler kısılır. Bakın şöyle:

Minik bir detay ama çok etkili!

“Hoş geldiniz”in önüne arkasına yalakalık eklemek yerine, tebessüm ederken gözlerinizi de olaya dahil etmeniz, çok daha samimi bir mesaj olacaktır. Alın size güçlendirilmiş mesaj.

Misafire kendisini özel hissettiren bir başka detaya geçelim.

İsimle hitap etmek!

Bu yöntemi hayata geçirmek biraz zor çünkü yeni müşterinizin ismini nereden bileceksiniz değil mi? O halde problem/çözüm mantığını devreye sokalım.

Problem: Elimizde bilgi olmadığı için müşteriye ismiyle hitap edememek.
Çözüm: Müşterinin ismini öğrenmek.

Şimdi bazılarınız “senin bulacağın çözümün ben ta a…” demiş olabilir ama sabırsızlanmayın yahu.🙂

Bizi çözüme götürecek yöntemleri düşünelim hemen.

Mesela, siparişi alırken sorabilirsiniz.

Tabii erkek garsonlar, kadınlardan isim bilgisi isterken çok dikkatli olmalı. Yanlış anlaşılmaya müsait bir soru bu. Malum, coğrafya meselesi.

Peki, nasıl sorabiliriz?

Bir gerekçe bularak!

İlk aklıma gelen:

-Sipariş takibimi kolaylaştırdığı için adınızı öğrenebilir miyim? (Sorarken de kalem elimde hazır. Adisyonun köşesine not almak üzereyim)

Üzerinde düşünürsem çok yaratıcı gerekçeler bulabilirim ama şu an yazıya devam etmem gerektiği için, gerekçe bulmayı siz değerli okuyucularıma😁 ödev olarak yazıyorum.

İlk aklıma gelen örnekte olduğu gibi, kayda değer bir gerekçe ile isim sorulabilir. (sipariş takibimi kolaylaştırdığı için… vs…)

Diyelim ki ismi öğrendik. Unutmazsak çok iyi olur. Siparişi masaya bırakırken “Esra hanım…” diyerek bıraktığımızda, müşteriye bir olumlu deneyim daha yaşattık demektir.

Bakın, önemli anahtar kelimelerden birinin deneyim olması tesadüf değil. Yukarıda, olumlu deneyimler toplamının, olumsuz deneyimler toplamından fazla olması gerektiğini belirtmiştim. Buraya kadar 2-3 puan topladık.

  1. Yalakalık yapıp itici duruma düşmedik (+1 Puan)
  2. Samimi bir tebessüm gösterdik (+1 Puan)
  3. İsmiyle hitap ettik. (+1 Puan)

Servisi hızlı yaptıysak, yemek de lezzetliyse üff… Adeta combo yapıyoruz demektir.

Devam edelim:

Kafe ve restoranlarda başka hangi detaylar beni/bizi mutlu ediyor?

Düşünüyorum, düşünüyorum…

Aslında düşünmüyorum. Yazıya başlamadan önce zaten düşünmüştüm fakat size iyi bir okuma deneyimi yaşatmak için sohbet havası katmaya çalışıyorum😉 Bu örneği de cebimize koyarak, deneyimi iyileştirmenin sınırları olmadığını hatırlayalım. Evet, düşünmüştüm zaten.

Şimdi de açıklıyorum:

Üçlü Priz Taktiği

Başlık biraz ilginizi çeksin istedim. Prizin üçlü olmasına gerek yok ama masalara yakın prizlerin olması çok önemli.

Aşık olduğumuzda beynimizin uyarılan kısmı ile yemek yerken uyarılan kısmı aynıymış. Bunu biliyor muydunuz? Bilmeyenlerin öğrendiği iyi oldu bence.

Yemek, insanlar için bir haz molasıdır. Bu hazzın yaşanmasını engelleyebilecek çeşitli kaygıları ortadan kaldırın. Özellikle gençler için bataryanın yeşil renkli 🔋 ve dolu olması, hazzı artırıyor. Aksine; kırmızı, zayıf batarya uyarısı da huzursuz ediyor. İşkembeden sallamıyorum. Bununla ilgili çarpıcı bir araştırma var. Doç. Dr. Yavuz Samur‘dan rica ettim; araştırma verilerini benle paylaştığında buraya ekleyeceğim.

-Tam Buraya Araştırma Verileri Gelecek-

Demem o ki, müşterilerinize +1 iyi deneyim daha sunmak için, telefonlarını şarj edebilme imkanı tanıyın. Her masaya bir priz sağlayamıyorsanız bile işletmenizde birkaç tane taşınabilir şarj aleti (powerbank) bulundurun.

Sakın ha! 

Sakın ha bu şarj aletlerini, özellikle de şu 1 TL ile çalışan takozları, masaların üzerine sabitlemeyin.

Çünkü:

İç mimarınız görürse o koca şarj aletini kafanıza fırlatmak ister. O takozların tasarımda yeri olsaydı, mimarınız onu oraya koyardı. Leş kokan nargile kafelerden bir farkınız olsun istiyorsanız 1 TL ile çalışan şarj aletleri kullanmayın derim.

Şunun gibi, adam akıllı birkaç tane powerbank satın alın ve priz ulaştıramadığınız masalardaki müşterilere, talep etmeleri durumunda servis edin.

Hatta yerinizde olsam, “priz var ama şarj aleti yok” diyen müşterilere de çözüm bulabilmek için, prize takılabilen birkaç şarj aleti de bulundururum.

Sonuç olarak yüzbinler harcayıp oluşturduğunuz işletmeden birkaç bin lirayı esirgemeniz, nereden baksanız mantıksızlık, nereden bakarsanız tutarsızlık olur. Hemen yapacak durumunuz yoksa bile hedefleriniz arasında olmalı bu konu.

Elbette bu ekipmanların çalınma riski var. Çalınmaya karşı önlem almak için kimlik isteyebilir veya daha az rahatsız edici yöntemler geliştirebilirsiniz. Şunu unutmayın: Her ne yaparsanız yapın, bir miktar kayıplar yaşayacaksınız.

Hee, şimdi güzel bir konuya daha değindik: Kayıp maliyeti.

Kayıp maliyeti konusunu, hesaplanmayan ama hesaplanması gereken maliyetler başlığı altında işleyeceğim. Şimdilik pas geçiyorum.

Bir başka konu:

Kötü Alışkanlıkları Olan Müşterilerinizi Hor Görmeyin

“İnsanları sigara kullanmaya teşvik edin” demiyorum ama şunu söylüyorum:

Sağlık bakanlığı işini yapsın. Siz de kendi işinizi yapın. Sigara kullanmak zararlı veya değil; bunun dersini vermek sizin işiniz olmamalı. O yüzden, sigara kullanan müşterileriniz için de iyi bir deneyim sunmanız gerektiğini unutmayın.

Sigara kullanan biri olarak, yemeğin üzerine sigara içebileceğim sıcak bir alan sunmadığı için, tercihim dışında kalmış çok güzel işletmeler var. Üstelik sadece beni değil; sigara içmeyen arkadaşlarımı da kaybediyorlar. Etki edici olarak ben, “hayır, orada yemeyelim” diyorum ve mini kabile halinde başka bir mekana gidiyoruz.

Bu davranış, bana özel değil. Sigara kullanan tüm arkadaşlarım yemek yeri tercih ederken bu kriteri öncelikli olarak değerlendiriyorlar.

Duyar kokan bahanelerin arkasına sığınarak bu maliyetten kaçamazsınız. Kaçmamalısınız.

Kafe & restoranınızda, müşterilerinizin sigara içebileceği bir alan olmalı. Bu alanın resmi yönetmeliğe uygun olması sizle zabıta arasındaki bir sorun. Beni ilgilendiren kısmı, ne kadar konforlu olduğudur. Sigara içilen alanın, açık alan olacağını varsayarak şunu öneriyorum: Yazın serin, kışın sıcak olması gerekiyor. Eğer bu konfor alanını sağlayamazsanız, sigara içilebilir alanın bir anlamı kalmaz. Lütfen bunu sağlayın ki, ben de arkadaşlarımı alıp işletmenizde harika bir deneyim yaşayayım.

Deneyim oldukça önemli. Bir müşteriniz yemek yediği sırada sevgilisi onu terk ederse hadi geçmiş olsun. Yapabileceğiniz hiçbir şey yok. Sizin suçunuz değil. Yine de o kötü anı, sizin işletmenizde yaşandığı için orayla ilgili kötü bir deneyim hafızaya yerleşmiş olur. Herhalde yani size “ara bulucu olun” demeyeceğim. 🙂

Müdahale edemediğiniz durumlar için suçluluk hissetmeyin ama müdahale edebileceğiniz durumlardaki tüm ihmalkarlığınız için suçlu sizsiniz. O yüzden şarj aleti de bulundurun, ısıtıcı da bulundurun, tavsiye ettiğim tüm iyi deneyimleri ve kendi ekleyebileceğiniz her iyi deneyimi ekleyin.

Geçiyorum.

Diğer bir konu: İkramlar! 

Şimdi bu ikramlar konusu, hesaplanmamış maliyetler konusuyla kesişiyor. O nedenle ikram konusunu, sözünü verdiğim başlık altında işleyelim:

Hesaplanmayan ama Hesaplanması Gereken Maliyetler

Hediye almayı sevmeyen var mı? İstisnaları saymazsak yok. Öyle ki hediye, koca bir sektörü temsil ediyor. Ciceksepeti.com gibi devasa firmaların içerisinde bulunduğu hediyelik eşya sektörü, insanların bir ihtiyacına çözüm ürettiği için devasa olabiliyor.

Cafe ve restoranların hediyeleri neler olabilir? 

  1. Çocuğuyla gelenlerin çocuklarına küçük bir oyuncak veya balon hediye etmek. (Şeker ve benzeri gıda hediyelerini çocuklara vermenizi tavsiye etmem çünkü bazı aileler bu konularda hassas olabiliyor.)
  2. Çay ikram etmek (Evet, bu basit ikram aslında bir hediyedir)
  3. Kahve ikram etmek (Özellikle hesap ödendikten sonra ikram edilen kahve daha geçerlidir. Neden? Çünkü ticari alışverişiniz bitmiştir. Bu ikramın, ticari kaygıyla ilişkisi sonlanmıştır. Dolayısıyla samimiyeti artmıştır)
  4. Tatlı ikram etmek (İşletmenizdeki tatlılardan ikram edebilirsiniz. Her zaman yapmak zorunda değilsiniz. Ara sıra yapsanız da olur)

Bunun gibi örnekleri kafanızda çoğaltabilirsiniz. Biliyorum; bazıları bu maddelere karşı yüzünü buruşturdu. Klasik Türk hesabına geçtiler:

Ben çayı 4 TL’ye satıyorum. Günde 50 çay ikram etsem eder sana 200 TL. Yani, ayda 6.000 TL. O parayla tükan kiramı veririm be!

Yanlış arkadaşlar! Yanlış, yanlış, yanlış!

Öncelikle, ücretsiz ikramın tüketim hızıyla paralı ürünün tüketim hızı aynı değildir. Yani siz, o çayları bedava değil de parayla verseydiniz günlük 50 çay değil; 25 çay olarak hesaplamanız gerekirdi. Dolayısıyla çay ikramının maliyeti 6000 TL değil; 3000 TL’ye düştü.

Bitti mi?

Hayır!

Daha da düşecek. Çünkü bu hesabı satış fiyatı üzerinden yapıyoruz. 1 bardak çayın, elde etme maliyetini (gerçek maliyetini) hesaplarsak bu rakam aylık 500 TL’ye bile düşer.

Yukarıdaki rakamları temsili veriyorum tabii ki. Demek istediğim: Aylık 500 TL ikram maliyeti ile müşterilerinize +1 olumlu deneyim daha yaşatabilirsiniz. Tüm bu olumlu deneyimleri neden yaşattığımızı hatırlayın. Müşteri sadakati oluşturmak için değil mi?

O halde, sigara içilen alanı ısıtmak için ödediğiniz elektrik faturasından, serinletmek için ödediğiniz elektrik faturasına; belirli aralıklarla buhar olan şarj aletlerinizden, ikram ettiğiniz hediyelere kadar her şeyi, müşteri sadakati oluşturma maliyeti olarak hesaplamanızda fayda var.

Çünkü

Mesleğiniz, pazarlama uzmanlığı olmadığı için göz ardı ettiğiniz bir detay olabilir. O da şudur:

Yeni müşteri elde etme maliyeti, mevcut müşterileri elde tutma maliyetinden daima fazladır! 

O halde siz seçin: Devamlı ilgi çekici reklam kampanyalarına servet harcamak mı yoksa misafirlerinizi, sadakat sahibi müşteriye çevirmek için birkaç bin tl harcamak mı?

Bunu söylerken, “yeni müşteri kazanmak için hiç para harcamayın” demiyorum. Tüm parayı, yeni müşteri kazanmaya harcamayın, demek istiyorum.

Ben olsam, paramın daha büyük kısmını, mevcut müşterimden, devamlı müşteri elde etmek için harcardım. Kaldı ki devamlı müşterim ağızdan ağza (WOM) modeliyle, yeni müşteriler kazanmamı da sağlayacaktır. Kar topu örneğini hatırlatmak istiyorum.

Yazının en başındaki maddeler arasında “risk” maddesi vardı. Hatırladınız mı?

Daha önce kullanmadığı bir ürünü veya hizmeti satın alan her insan, esasen risk satın almış olur. 5 kuruşluk bir ürün de buna dahildir. Bildiğin çakmağı almak yerine bilmediğini alırsan, üçüncü çakışında çakmama ihtimalini de satın almış olursun.

İşte bu yüzden, benim gibi risk sevmeyen müşterileri, yeni açılan bir işletmeye çekmenin en iyi yolu; yeniliği seven diğer müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmaktan geçiyor. Memnun müşterileriniz, deneyimlerini benim gibi gıcıklarla paylaşacaktır.

Klasik, referans yöntemi işte.

Daha önceden mekanı deneyimlemiş bir arkadaşım olumlu şeyler söylüyorsa ben de deneyimlemek isterim. Sonra beni de devamlı müşteriye çevirmiş olursunuz. Bunu hatırlattım çünkü, müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmak için şarj aletlerine, elektrik faturalarına ve ikramlara para harcama konusunu kulak arkası etmeyin istiyorum.

Yine yazımın başındaki bir diğer madde olan “fırsat” başlığına da yeri gelmişken parantez açmak istiyorum.

Yeniliği seven, yeni olduğunuz için sizi ziyaret eden her bir müşteri, risk almayı sevmeyen ve henüz sizi ziyaret etmemiş diğer müşterileri çekmek için birer fırsattır. Üstelik, ilk izlenimin ikinci bir şansı olmadığına göre bu, kaçırılmaması gereken bir fırsattır.

Ana başlıklardan sonuncusuna geçiyorum:

Yeni Açılan Kafe & Restoranlar İçin
Yeni Müşteri Edinmek

Buraya kadar olan bölümde, kendiliğinden ziyaret eden müşterileri, devamlı ziyaret eden müşteriye nasıl dönüştüreceğimizi anlattım. Bunu yaparken, devamlı müşterilerin, yeni müşteriler getirme potansiyelinden de bahsettim. Dolayısıyla, bu başlığın bir kısmını yukarıda zaten işledik.

Geriye ne kaldı?

Güven vermek!

Risk maddesiyle iç içe geçmiş bir konudur; güven verme konusu.

Varsayalım ki risk almayı sevmeyen bir müşterinin hiçbir arkadaşı işletmenizi deneyimledi. Ya da deneyimledi ama bu deneyimini onunla paylaşmadı. O, halen daha işletmenizde yemek yemeyi bir risk olarak görüyor. Yarım saatini kötü geçirme riski…

Ona nasıl güven verirsiniz?

İşletmenizin görüntüsü başlı başına bir güven öğesidir zaten. O konuya hiç girmeyeceğim. Başka ne olabilir?

Söylüyorum: Göz aşinalığı! 

Size bir soru: TV reklamlarında neden ünlü isimler oynatılıyor? Mesela en son yayınlanan Baby Turco bebek bezi reklamında Haluk Levent‘in ne işi var? Sebebi belli. Güven vermek için.

İzleyici, bilinçaltında şöyle yorumluyor:

“Koskoca Haluk Levent bu reklamda oynadıysa, bu iyi bir markadır”

Buna karşılık bazı reklamlarda hiç insan yoktur. Sadece ürün görselleri ve yazılar vardır. Bu reklamların amacı ne peki? Aynı şey! Güven vermek.

Bu tür reklamları izleyen kişiler de bilinç altında şöyle yorumlar:

“Böyle bir marka var ve bu marka kendini duyurmak için para harcayabiliyor. Demek ki büyük marka”

Büyük marka mı? Evet! Büyük marka demek aynı zamanda “güvenebilirim” demektir.

Size hemen TV reklamı verin, demeyeceğim elbette. Bunun ne kadar maliyetli olduğunu biliyorum. Yorganınıza uygun bir tavsiye vereceğimden şüpheniz olmasın.

İster internet reklamı olsun, ister TV reklamı olsun, ister basılı mecra reklamı olsun; tüm reklamların ortak bir faydası vardır. O da az önce bahsettiğim “göz aşinalığı” yaratmaktır.

Marka logonuz, isminiz, renkleriniz bir yerlerde göründükçe insanlar, işletmenize karşı göz aşinalığı kazanır.

Bunun size ne faydası olur? 

Risk almayı sevmeyen insanların bilinçaltında “ben bu markayı biliyorum” düşüncesi oluşur ve sanki yeni bir deneyime değil de bildiği bir deneyime yelken açtıklarını hissederler. Bütün bunlar, mantık süzgecinden geçmiş düşünceler değildir. Çoğu bilinçaltıdır.

Bu yazıda ben, risk almayı sevmeyen, “gıcık” diye tabir ettiğim müşteri tipine örneğim. Markanızı sürekli sosyal medya reklamlarında görüp göz aşinalığı kazanınca işletmenizi ziyaret etme olasılığım artıyor. Biri bana “neden burayı tercih ettin?” diye sorsa cevap veremeyebilirim.

-Bilmem… Hoşuma gitti

Aslında düşünürsem bulurum. Evet, markayı sık sık görüyordum ve içimde güven oluşmaya başladı. Fakat bunu sorgulamam. Bilmem işte, hoşuma gitti… Hepsi bu!

Bu yüzden tavsiyem: Bulunduğunuz lokasyonu hedefleyerek internet reklamı verin.

İnternet reklamı, TV veya Radyo reklamlarına kıyasla çok daha ekonomik bir çözümdür.

Örneğin işletmeniz Kadıköy’deyse; ürünlerinizden birinin fotoğrafını, marka logonuzla birlikte görselleştirip instagram reklamı oluşturabilirsiniz. O reklamın yalnızca Kadıköy’deki instagram kullanıcılarına görünmesini sağlayabilirsiniz. Bu sayede, Ağrı’daki adama reklam göstermemiş, yani gereksiz maliyete girmemiş olursunuz.

Hani yukarıda, temsili olarak 5-6 bin liranızı mevcut müşteriye iyi bir deneyim sunmak için harcayın demiştim ya. 1-2 bin liranızı da işletmenizin bulunduğu bölgedeki insanların güvenini kazanmak üzere internet reklamına yatırın, diyorum.

Rakamlar değişebilir. Bütçenize göre, mevcut müşteriyi memnun etme maliyetiniz 2 bin tl olup yeni müşterilerin dikkatini çekme maliyetiniz 500 tl de olabilir.

Olmaması gereken: Bütün bu maliyetleri yok saymaktır. İşte bu, ölümcül bir hata olur.

Bir işletme sahibi olduğunuz için artık hayatınızda pazarlama maliyetleri diye bir bedel var. Kenarda paranız kalmadıysa ilk hedefiniz böyle bir kaynak oluşturmak olmalıdır.

ÖZETLE:

Bu bir internet içeriği olduğu için, önemli yerlerin altını sarı keçeli kalemle çizemediğinizi biliyorum. O yüzden, daha iyi bir okuma deneyimi yaşamanız için sizin yerinize sarı keçeli kalemi ben kullanıyorum.

Buyurun

Yazıdan Önemli Notlar:

  1. Bütün bu yazının iki ana başlığı var:
    • Birinci Ana Başlık: Devamlı (Sadık) Müşteri Edinmek
    • İkinci Ana Başlık: Yeni Müşteri Edinmek
  2. Yukarıdaki her bir başlık, hesaplanması ihmal edilebilen ama mutlaka hesaplanması gereken yeni maliyetleri ifade ediyor.
  3. İkinci maddede bahsi geçen maliyetlerden biri de ikramda bulunmak ve hediye vermektir. Öte yandan bu maliyet klasik Türk hesabıyla değil; malzeme birim maliyetiyle hesaplanmalıdır.
  4. İlk izlenim için ikinci bir şans yoktur!
  5. Sırf yeni bir işletme olduğunuz için, yeni deneyimden hoşlanan bir miktar müşteri, kendiliğinden işletmenizi ziyaret edecektir. O müşteriler, kar topunun ilk yumağıdır ve mutlaka memnun edilmesi gereken müşterilerdir. Kaçmaması gereken birer fırsattır onlar!
  6. Yeni müşteri elde etme maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinde daima fazladır.
  7. Yemek yerken beynin uyarılan bölgesi ile aşık olunduğunda uyarılan bölge aynıdır. Yemek bir hazdır. Bu hazzın bölünmemesi için mümkün olduğunca iyi bir konfor alanı sağlayın.
  8. Müşteri memnuniyeti yalakalıkla karıştırılırsa sonuçları kötü olur. Bu yüzden, görgüsüzlerin gittiği lüks restoranlardaki yaklaşımı unutun gitsin.
  9. Hazır gıda işletmeleri için “Lezzet, Hijyen, Hizmet” anahtar sözcükleri önemlidir. Bunu herkes bilir. Fakat pazarlama için şu anahtar sözcükleri de bilmek gerekir: “Dönüşüm, Deneyim, Risk, Yeni, Fırsat
  10. Samimi olmak önemlidir. Hem sosyal medya paylaşımlarıyla hem müşterilerle seçtiğimiz iletişim yöntemiyle hem de basit bir tebessümle samimiyet adına büyük adımlar atabiliriz.
  11. Müşteriye ismiyle hitap etmek, ona kendisini özel hissettirir. Hele ki başka bir ziyaretinde yine ismiyle hitap edebilecek hafızaya sahipseniz diğer işletmelerden 2 adım öndesiniz demektir.
  12. Büyük küçük demeden, tüm iyi deneyimleri bir arada sunmaya çalışmalıyız. İyi deneyimler toplamı, kötü deneyimler toplamından büyük olmalıdır. Örneğin, yemek biraz geç geldi ama ortam sıcaktı. Şarj aleti vardı. İşletmeci bana ismimle hitap etti. İyi iyi.
  13. Marka bilinirliği yaratıp güven puanı toplamanın en az maliyetli yolu; lokasyon bazlı internet reklamı vermektir.

Son Olarak:

Müşterilerinizle samimi ilişkiler geliştirirken ilham alabileceğiniz kafe & restoraların instagram hesabını paylaşıyorum:

@loopcafekadikoy

@gurmeocafe

Loop Cafe’nin sahibini tanıyorum ama marka danışmanı ben değilim. Sosyal medya paylaşımları çok güzel. Gurmeo Cafe’nin hem sahiplerini tanıyorum hem de marka danışmanlığı konusunda naçizane destek veriyorum. Takip ederseniz, ara sıra benim taktiklerimi de sahada görmüş olursunuz.

Aranızda, deneyimli işletme sahipleri vardır. Sizlerin de konuya katma değeri olacak yorumlarını aşağıda bekliyorum.

Yeni yazılarımı Instagram'da duyuruyorum. Takip et, iletişimde kalalım ✔️

17 Yorum
  1. BAYILDIM…
    normal de pc ekranın da bu kadar uzun bir yazıyı gözlerimdeki rahatsızlık yüzünden okuyamazdım ve yarıda bırakırdım. O kadar heyecanlı ilerledi ki ara ara gözlerimi dinlendirerek okumamı sürdürdüm. Ne kadar beğendiğimi anlamışsınızdır.
    İleride cafe açma hayali olan biri olarak her kelimeyi ve cümleyi zihnime kayıt ettim.
    Bu faydalı ve eğlenceli yazı için teşekkür ederim 🙂

    1. Beğenmiş olmanıza sevindim Esra Hanım.

      Aslında yazıda Amerika’yı yeniden keşfettiren taktikler yok. Bilindik şeyler var. Yazının kıymetli tarafı, savunduğu fikir noktası. Bir marka danışmanı ve pazarlama uzmanı olarak, deneyimlerime de dayanarak şu konunun altını ısrarla çiziyorum:

      1) Yeni müşteri elde etmek için para harcamam gerekiyor.
      2) Müşterilerimi, sadık müşterilere çevirebilmek için para harcamam gerekiyor.

      Bu iki maddeyi kabullenmeyen, işletmesini açıp beklemeye geçen işletmeciler maalesef büyüyemiyorlar. Bunlar, genellikle önceden hesaplanmamış giderlerdir ama hesaplanmaları gerekiyor.

  2. Merhaba Bünyamin Bey;

    Bir hevesle açılan kafe ve restoranlar maalesef yukarıda yazdıklarını yapmadıkları ya da yapmak istemedikleri için ortalama altı ay içinde kapılarına kilit vuruyorlar.
    Kayseri’nin merkez ilçelerinden Talas’ta ruhsatlı 500 tane kafe ve restoran olduğu söyleniyor. Bu yerlerin tamamında 500 ml’lik su parayla. Hem de siz istemeden masaya getiriyor servis personelleri. Boş bulunup içerseniz hemen adisyona dahil ediliyorlar. Siz yazıda su örneğini vermediniz ancak maliyeti 0,15 krş olan bir suyun ikram edilmesinde hiçbir zarar yoktur. Olur ya bir gün yıldız dolar konseptinde kafe işletmeciliğini yapacak olursam menüye ve mekanın fark edilebilir yerlerine “bedava olan şeyler” başlığında ilk sırada koşulsuz sevgi, sonra ise su vb. şeyler yazmak istiyorum.

    Son olarak hitabet kısmı çok önemli. Yıllar yıllar önce okuduğum yazınızda kimseye efendim diye hitap etmeyin çünkü siz onların kölesi değilsiniz diye okumuştum. Az önce bu cümlenin benzeri okumak biraz duygulandırdı. Bilgi ve fikir paylaşımı için teşekkür eder, işlerinizde kolaylıklar ve başarılar dilerim.

    1. Yıllar önce okuduğunuz yazımdaki bir ayrıntıyı unutmamanız ve bugün halen daha yazılarımı takip ediyor olmanız da beni çok duygulandırdı. Çok teşekkür ederim.

      Sizin verdiğiniz örnek dahil bu tür olumsuz örnekler hep kebap salonlarından türüyor. Biz, toplum olarak biraz kopyacı toplumuz. Sıkça gördüğümüz durumları zihnimizde normalleştiriyoruz. Doğruluğunu sorgulamadan yöntemi kopyalıyoruz.

      Tabii, şu farkı da belirtmem gerekir:

      Suyun masada hazır bekleyip kapağı açıldığı anda adisyona işlendiği işletmeler, genellikle müşteri sirkülasyonun yoğun olduğu bölgelerde olur. Bu satış stratejisini, AVM’de şubesi olan kurumsal bir gıda markasında da görebilirsiniz. Yukarıdaki yazıda, kemik kitle yaratmak isteyen işletmeler için pozitif müşteri deneyimine yönelik tavsiyeler paylaştım. Aynı tavsiyeleri, AVM’deki bir kebapçı için paylaşmayabilirim. Yine de suyun bu şekilde pazarlanmasına karşıyım 🙂 Buna çapraz satış denir ama çapraz satışın da hem daha etkili hem de daha az rahatsız edici yöntemleri var. Suyu masanın üzerine sabitlemekten daha iyi fikirler önerebilirim. Tabii bu, başka bir yazının konusu olur. Belki o konuda da bir içerik hazırlarım.

      Yeniden görüşmek dileğiyle, iyi bloglar.

  3. İnsanlar, bu bilgileri daha süslü ve ağdalı cümlelerle yazarak kitap çıkartıyorlar. Sen kalkmış, yeni bir cafe için yapılması gerekenlerin tümünü bedava aktarıyorsun. Bunun karşılığını görebiliyor olman gerek, onun için sana Pazartesi günü çay ısmarlamak istiyorum.

    Şakası bir yana, fikirlerini çok değerli buluyorum gerçekten. Sadece cafe için değil, dijital ya da geleneksel pazarlama gerektiren neredeyse her alanda harikalar yaratıyorsun. 👏👏

  4. Lezzet, temizlik hepsi ok, yazıyı okurken aklıma geldi, henüz iki üç gün önce bir misafirimi kahvaltı için adı iyi bilinen bir markanın taşra şehrinde ki bahçesine götürdüm. Her şey iyi güzel saat erken tamam, ilgi mesafeli tamam, siparişi verdik, ben sabah çay değil kahve içenlerdenim , yemek yersem sabah capuchino severim, fakat ne oldu önce kahvaltı geldi çok güzel gel gelelim içecekler yaklaşık 5 dakikadan sonra geldi, yani gıcık olabilirim ama kahvaltıya başlarken insan bir boğazını ıslatmalı 🙂 bu tip küçük nüanslar önemli sanırım

  5. İyisin hoşsunda kardeşim, instagram hesabında apaçık sövüp hakaretler yağdırınca birilerine seni takipten çıkardık ekip olarak. Biraz daha seviyeli takılmalı veya öfkeni medenice kontrol altına almanı tavsiye ederiz.

    1. Eğer trol değilseniz, neyden bahsettiğinizi anlamadım sanırım. “Apaçık” kısmı doğru çünkü ben mahlasların arkasına saklanıp eleştiri yağdırmayı sevmem. Düşüncemi, açıkça ve açık kimliğimle söylerim ama sövmek derken; kime sövmüşüm?

  6. Adam burada faydalı bir şey paylaşıyor siz instagram hesabından şunu bunu paylaştın diye laf çarpıyorsunuz. Onun yeri burası mı? Boş yapmayın emeğe saygı

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Yeni yorumları e-posta aracılığıyla bana bildir. Ayrıca yorum yapmadan da abone olabilirsiniz.

Bölüyorum ama…

Bu yazı ilgini çekmiş görünüyor.
Yeni yazılarımı Instagram’da duyuruyorum. Takip et, etkileşimde kalalım.

Bünyamin Kapıcıoğlu Instagram

Back To Top