Sayfalar

Daha Fazla Satış İçin Doğru İş Takibi

Resmi günlerde sırf vazifeyi yerine getirmek için kürsü işgal edip günün anlam ve önemini anlatanlar gibi sizi sıkmak istemem. İş takibinin önemini hepimiz biliyor olmalıyız. Şuan teorik bilgiden ziyade bizzat bugün dahil olduğum bir satış sürecini anlatarak iş takibinin nasıl ve neden yapılması gerektiğinden bahsedeceğim.

Customer Relationship Management

Bu bloğu sürekli takip edenler, x bir bilişim akademisinde satış uzmanı olarak çalıştığımı biliyor olmalı. Çalıştığım firmanın prestiji, tarihçesi ve iş ortaklarının bilinirliği müşteriler için gayet güven vericidir. Normalde bizim kimseyi ikna etmemize gerek kalmamalı. Bilişim eğitimleriyle ilgilenen herkesin gelip kayıt olması ve eğitim alması gerekiyor. Çünkü bu gerçekten dünyanın en yüksek geri dönüş oranına sahip yatırımlarından biri. Kendiniz için ufak bir yatırım yaparak ilgili olduğunuz alanda eğitim alıyor, uzmanlaşıyorsunuz ve iş dünyasında kariyer basamaklarını hızla tırmanmaya başlıyorsunuz. Faydası bu kadar net olan bir ürünü satmak için neden insanları ikna etmek zorunda kalıyoruz? Çünkü toplum olarak, hatta insanoğlu olarak tüm dünya genelinde erteleme hastalığı, kararsız kalma, karar verme zahmetinden kaçıp sorumluluk reddetme gibi alışkanlıklarımız var.

Bizler fayda sağladığımız her 100 öğrencinin en az 90 tanesini bireysel çabamızla ikna edip eğitim aldırtıyoruz. Dolayısıyla her 100 öğrenciden 90’ı eğitim satın alma kararını, biz satış uzmanları sayesinde veriyor. Eğitim sonunda ise öğrencilerin %99’u kendi alanında uzmanlaşmış ve rakiplerinden bir adım öne geçmiş oluyor. Birçok makalemde belirttiğim gibi: gerçekten karşı tarafa fayda sağlamayı amaç edinen satış danışmanları, dünyanın en onurlu mesleklerinden birini icra ediyordur.

Bugün yaklaşık 250 çalışanı olan, firma sahibi bir iş adamına, temel ofis + ileri excel + bilgisayarlı muhasebe eğitimi sattık. Kendisi iş adamı fakat bu programları kullanmayı bilmiyor. Çünkü eski toprak. İşleri geliştirince para ile para kazanması daha kolay hale gelmiş ve ihtiyacı olan her uzmanlık için kendisine birer personel edinmiş. Tıkandığı nokta ise bir personellerinin eksikliğinde (işten ayrılma, yıllık izin gibi durumlarda) ve personellerini denetleme aşamasında tıkanması oldu. Bilgisayarlı teknolojilerden uzak olması artık kabul edilebilir değildi. Konunun bizi ilgilendiren kısmı ise bu müşteri (öğrenci) ile yaklaşık 1 yıl önce görüşmüş olmamızdı. Makalenin bundan sonraki satırlarını pür dikkat okumanızı rica ediyorum.

Kusursuz İş Takibi, Kusursuz Satış Süreci

müşteri takibiGünümüzde müşteri ilişkileri yönetimi için üretilmiş yazılımlar bütün kurumsal firmalarda mevcuttur. Belki duymuşsunuzdur kısa adı CRM (customer relationship management)

Bu yazılımlar sayesinde aylar önce görüştüğümüz müşterilerle neler konuştuğumuzu, hangi ürünle ilgilendiğini, neden satın aldığını veya neden satın almadığını kolaylıkla hatırlayabiliyoruz. Bankaların veya kullandığınız cep telefonu operatörlerinin çağrı merkezlerini hatırlayın. Telefon numaranızdan tüm bilgilerinizi size söyleyebiliyorlar. Şu tarihte şu tarifeye geçtiniz, xx tarihte internet paketinizi iptal ettirdiniz, x tarihte şöyle bir talebiniz olmuş zaten vs vs… Hatırlamış olmalısınız. İşte CRM dediğimiz yazılımlar telefonun ucundaki temsilciye “sen kain misin?” sorusunu sormamızı sağlayan mükemmel icatlardır 🙂

Fakat CRM uygulaması sizin yerinize satış yapmaz. Size çoklu müşteri datalarını filtreler, hatırlatmalar yapar, bilgi depolar ama sizin yerinize satış yapmaz. Bu yüzden müşteri ilişkileri yönetiminin olumlu sonuçlar verebilmesi için insan unsuru olmazsa olmazdır.

1 yıl önce görüşüp daha bugün eğitim satışı gerçekleştirdiğimiz iş adamına dönelim. Kendisi bilgisayar teknolojilerini öğrenme ihtiyacını belki de yıllar önce farketmişti. Bizden bilgi almak üzere kurumumuzu araması ise bir yıl önceye dayanıyor. İşte o bir yıl önceki tarihten bugüne kadar müşterimiz ile farklı tarihlerde yaptığımız görüşmelerin CRM üzerindeki notları  aşağıdaki şekilde.

21.10.2014: Detaylı bilgi verildi, şubeye davet edip yüzyüze görüşmek istedik. Vakit bulursam gelirim dedi.

27.10.2014:Telefona cevap vermiyor

01.11.2014: İş yoğunluğundan dolayı ziyaret edemiyormuş. İndirimli sınıflarımızın kontenjanları dolmak üzere, bu hafta sonu gelin dedim. Tamam yarın gelirim dedi. Adres SMS’i gönderdim. Kişi yarın saat 15:00’de şubemize gelecek

02.11.2014: Randevusuna gelmedi. Aradım – CEVAPSIZ

03.11.2014: Cevapsız

……….. İlk zamanlar sıcağı sıcağına yardımcı olmak istemiş fakat kişinin bir türlü zaman ayırıp şubemizi ziyaret etmeyişiyle pes etmiştik. Birkaç ay sonra tekrar arayıp “Merhaba, 2014 Kasım ayında temel ofis eğitimlerimizle ilgili görüşmüştük, acaba eğitim ihtiyacınız devam ediyor mu? size yardımcı olmak isteriz” benzeri bir sunum ile kendimizi hatırlatmış ancak yine sonuç alamamıştık. Ara ara bu gibi yoklamalar yapmış olsak da her defasında mazeretlerle ve ertelemelerle karşılaşıyorduk.

-Birkaç gün önce satış danışmanı arkadaşım Merve, eski datalarımızı arayıp indirimli eğitim imkanlarımızdan bahsediyordu. Bu datalar arasında konuya örnek olan iş adamını da aramıştı. Kişi aynı şekilde mazeretler sunarak “Çok yoğunum, bakarız, ederiz” şeklinde kendi ihtiyacını ertelemeye devam etti. Herşeye rağmen Merve bir kez daha kendisinden randevu almayı başarmış ve şubeye davet etmişti. Davet etmişti etmesine de bu kişinin CRM açıklamalarında daha önceden randevu verip gelmediği ve aylardır ihtiyacını ertelediği de yazıyordu. Yani satış danışmanı olarak çok da güvenebileceğimiz bir data değildi. Gelirim deyip gelmeme olasılığını yüksek görüyordum.

Merve hanım, randevu gününden bir gün önce teyit almak için kişiyi arayıp “yarın geliyorsunuz değil mi?” şeklinde hatırlatmasını da yaptı. Randevu günü geldiğinde x iş adamı zaten Kadıköy’deydi. Başka bir iş için gelmişken bizi de aradan çıkarmak istiyordu. Muhtemelen kurumumuza gelip yüz yüze bilgi alacak, “hmm ben biraz düşüneyim” diyerek gidecekti ve ertelemeye devam edecekti. Çünkü asıl amacı 1. işini halletmekti. Bu yüzden Kadıköy’deydi. Eğitim yine 2. plandaydı. Merve hanım randevu saati yaklaşan müşteriyi aradığında müşterimiz otomobilini park edecek yer arıyordu. Kadıköy’ü biliyor olmalısınız, parasını verip park etmek isteseniz bile bazen boş otopark bulamadığınız olur. Sokakları talan eden müşteri “pardon kapatmam gerekiyor, aracımı park edeyim adres tarif etmeniz için sizi tekrar ararım” dedi. Aradan 15 dk geçince Merve hanım tekrar aramak istedi. Açıkçası ben olsam aramazdım. Hatta Merve hanıma da söyledim: “Yahu adamı bunaltma, park edecek yer arıyormuş işte, gelir birazdan”

Tabi Merve hanım beni dinlemedi ve tekrar aradı 🙂 İyi ki de aramış. Meğer müşterimiz park edecek yer bulamayıp bunalmış ve tam da Kadıköy rıhtıma bağlanıp gitmeye karar vermişti. Telefonu ben aldım ve müşterimize hemen bulunduğu yol üzerinde katlı otopark olduğunu söyledim. Çok şükür otopark krizi o dakika çözüldü ve sonunda beklenen adam şubemizi ziyaret etmiş oldu 🙂 Müşteri ile satış görüşmesini ben yaptım. Sonucundan tahmin etmişsinizdir zaten B-) (evet işim konusunda ukalayımdır)

Velhasıl 1 yıldır erteleyen bir müşteri olduğu için uzun uzuna sohbet ettik. 3 farklı eğitime kayıt edip sözleşmeleri imzalattıktan sonra müşterimizden sıkı bir itiraf geldi. İşte bu makaleyi yazdıran itiraf:

“Kadıköyde başka bir işim vardı. Gelmişken size de uğrar bilgi alırım dedim. Otopark bulamayınca basıp gidiyordum. Hatta tam gitme kararı alıp rıhtım caddesine bağlanmıştım ki Merve hanım tekrar aradı. O sırada ben içimden inşallah aramaz diyordum ama aradı ve sonuç şuan buradayım kayıt oldum”

Kişiye birden fazla eğitim satmış olmam veya onu eğitim alması konusunda ikna etmiş olmam rutin yaptığım işlerden biri. Buradaki asıl başarı Merve hanımın. Telefonda nasıl bir enerji akışı sağlamış ve görüşmesine nasıl inanmışsa hiç vazgeçmedi. Son dakikaya kadar süreci takip ederek 1 yıldır erteleyen müşteriyi şubeye getirtti. Düşünsenize “ben arabamı park edemiyorum” diyen bir müşteri için daha ne kadar uğraşırdınız? Açıkçası ben bunun da ucuz bir bahane olduğunu düşünüp artık kişi ile görüşmeye son verebilirdim. İşte gerçek takibin ve sıkı takibin önemi, nasıl yapılacağı ve sonucu.


BURADA YORUMUN DEĞERLİ
Binlerce HızlıAdam Takipçisi Yorumunu Merak Ediyor

, , , , , , , , , ,

7 Yorum = Daha Fazla Satış İçin Doğru İş Takibi

  1. Mehmet 20 Ekim 2015 at 10:37 #

    Yine hayata dair gerçek bir satış hikayesi.Satırları okurken kendimden bir şeyler buldum.Çok doğru ve güzel bir yazı olmuş.Sahada satış uzmanlığı yapanlar için mükemmel bir bilgi paylaşımı.Ve %99 satış garantili.Kaleminize sağlık Bünyamin Bey.

    • Hızlı Adam 20 Ekim 2015 at 13:25 #

      Teşekkür ederim Mehmet bey; Sadece sahada satış yapanlar için değil, satış için sürece tabi olan tüm satıcılar için uygulanabilir bir yöntemdir bu. Perakende satış yapan mağaza çalışanları için uygulanamaz ama emlak, otomobil, eğitim vb ürünler satan, müşterisiyle sürekli irtibat halinde olan ofis çalışanları için de geçerli.

  2. Emre 20 Ekim 2015 at 13:03 #

    Merhaba.
    Is takibi evet cok onemli. Fakat bu olay musteri olarak benim basimdan gecmis olsaydi cok ters tepebilirdi. Aslinda benzer seyler yasanmadi degil. Dozunu cok iyi ayarlamak gerekli. Aksi halde imaj zedeleyecek bir hal alabilir. Cesitli yerlerden kampanya bilgileri icin, yukseltmek, kapsamini genisletmek amaciyla defalarca aradiklarinda aboneligimi iptal ettigim dahi oldu. Malum, artik insanlarin telefonlarinda mesaj servisleri mail kutulari bilgilendirme ve kampanya mesajlariyla dolu. Genel anlamda bir bunalmislik var. Iyi calismalar

    • Hızlı Adam 20 Ekim 2015 at 13:29 #

      Bu konuda haklısınız Emre bey. Burada bizler işin dozunu şöyle ayarlıyoruz: Kişi eğer olumsuz konuşmuyor fakat zaman ayırmak da istemiyorsa takibini bırakmıyoruz. Sonuçta kendisi için çok faydalı olacak bir ürünü sunuyoruz. Aranmak istemeyen, ihtiyacını farklı bir şekilde gideren veya düşünmüyorum diyen kişileri tekrar tekrar sıkıştırmıyoruz. Ayrıca bu müşterimiz “eehh yeter be! sıktınız” gibi tepkiler de verebilirdi. Yine de bu bizim yaptığımız işin yanlış olduğunu göstermez. Olumlu olma ihtimalini değerlendirip sıkı takip yaptık ve sonuç olarak kişi kuruma geldi, çayımızı içti, sohbet ettik, kendisinin eğitime başlamasını sağladık. Mutlu son 😉 İnanın böyle süreçlerde ürüne kavuşan(satın alan) kişi de en az sizin kadar mutlu oluyor. İnsanlar mutlu olmak için alışveriş yapar unutmayın.

  3. Tayfun 20 Ekim 2015 at 16:41 #

    Merhabalar,

    Yazılarınızı beğenerek takip ediyorum öncelikle tecrübelerinizi bizlere aktardığınız için teşekkür ederim. Ancak bu konuyla ilgili şöyle bir anımı da sizlere sunmak istedim.

    Satışta sıkı takip kimi zaman müşteriyi bunaltabilir, beni bunalttığı gibi 🙂
    Bir alışveriş merkezinde gezerken x dil kursuna ait bir stant gördüm ve dikkatimi çekti. Aynı zamanda dil seviyemi bir üste çıkarma ihtiyacımı durmadan ertelediğim için görür görmez standa gittim ve hizmetin ne kadar süre olacağı ve fiyatlandırmasıyla ilgili bilgi aldım. Telefon numaramı alıp yakın zamanda yaz dönemi erken kayıt kampanyasının başlangıcında bilgilendireceklerini söylediler ve oradan ayrıldım.

    Yaklaşık 1 hafta sonra randevu için aradılar uygun olmadığımı, iş yerinde olduğumu ve daha sonra onlara geri dönüş yapacağımı söyledim. Aynı gün içinde tekrar başka bir personelleri aradı aynı şekilde ona da açıklama yaptım. Ardından devam eden günlerde aramaya devam ettiler ve artık pes edip randevuyu haftasonu öğle saatine aldık. Hafta sonu gittim ve beğendim fiyatlandırmayı öğrendim sonrasında oradan ayrıldım duruma göre geri dönüş yapacağımı söyledim. Görüşmemizin ertesi günü başlayıp neredeyse her gün aradılar ve nefret ettirdiler. Satın almayı 85% düşündüğüm hizmeti sırf bu ısrarcı tavırları yüzünden iptal ettim ve başka bir dil kursuna kayıt yaptırdım. 🙂

    • Hızlı Adam 20 Ekim 2015 at 20:25 #

      Bu anınızı paylaştığınız için teşekkür ederim. Dikkat ederseniz ertelemiş olmanıza rağmen sizden randevu almayı başarmışlar. Başarmadıkları kısmı ise oraya gittiğinizde sizi tam anlamıyla cezbedip kayıt etmeyi başaramamak olmuş. Hızlı karar vermenizi sağlayacak bir takım yöntemler de vardır (siz ne kadar bilinçli olsanız da) velhasıl canlı görüşmeye dahi geldiğiniz için konuya olan ilginizi ve ciddiyetinizi daha iyi gören kurum çalışanları sizi kaçırmamak için baskıya devam etmiş. Bunun ters tepmesi normal. Satışı sıcağı sıcağına yapamadıkları için iş taciz boyutuna gelmiş. Satış yine gerçekleşmiş oldu ama başka kurumdan aldınız 🙂

  4. Evcil Hayvan Ürünleri 30 Eylül 2018 at 06:43 #

    Dönüşümlerin iş dünyasında yeri tartışmasız ve yol haritası belirleyici nadide işaretlerdendir. Detaylı bilgiler ve yöntemleriniz için teşekkürler.

Bir Cevap Yazın


Bölüyorum ama…

2 dk’dan uzun süredir buradasın. Öyleyse bir beğeniyi hak ettik 😉