skip to Main Content

Müşteriyi Kızdırmayan Hayır Cevabı

Alışveriş alışkanlıkları incelenen insanların en çok “hayır, yok, kalmadı” vb. kelimelere sinirlendiğini biliyor muydunuz? Yoktan var etme özelliğimiz olmadığı gibi “sinirlenirse sinirlensin” deme lüksümüz de yoktur! Eğer bir müşteriye ikinci, üçüncü kez satış yapmayı planlıyorsak ona olumlu deneyimler yaşatmamız gerekiyor.

malesef kalmadı

Yukarıdaki paragrafta “lüksümüz yoktur!” dedim. Bu cümle sizi biraz kızdırmış olabilir. Öyleyse düzeltiyorum. “Hayır deme lüksmüz yoktur malesef” Şimdi sanki biraz daha olumlu oldu. Ne dersiniz?

Empati Yapın

İnsanoğlu red edilmekten, olumsuz yanıt almaktan hoşlanmaz. Alışverişe çıktığınızda bir umut girdiğiniz mağazadan “kalmadı” cevabı almak sizi kızdırıyor olmalı. Bu kızgınlık markaya karşı bilinçaltı öfke besler. Bir sonraki alışverişlerinizde tercih sırası gerilere düşer. Çünkü siz o marka ile yakın zamanda olumsuz bir deneyim yaşamışsınızdır ve bilinçaltınızda bir yerlerlerde o deneyimi saklarsınız.

Yazılarımı takip edenler okumuş olmalı. Daha öncesinde bahsettiğim gibi Satışta Alternatif Önermek tartışılmaz bir güçtür. Fakat bazen sorulan ürün okadar net ve keskindir ki, ne muadili ne de benzeri elimizde mevcut değildir. Bu gibi durumlarda “Yok kardeşim yok. Dalga mı geçiyorsun!” demek gelse de içimizden, dışarı çıkan ses sadece “YOK” kadardır.

Hangi durumlardan bahsettiğimi tahmin etmiş olmalısınız. Yine de yaşadığım birkaç örnek üzerinden devam edelim. Herhangi bir GSM operatörünün yetkili bayisinde çalışanlar bu gibi sorulara alışkın olmalıdır. (Turkcell Tim Gb.)

-Akbil yüklüyor musunuz?
-Tamir yapıyor musunuz?
-Su faturası ödeyebiliyor muyuz?
-Telefon takas ediyor musunuz?

Bilirsiniz: Yetkili bayilerde lisanslı ürünler, hat işlemleri, kontratlı alışverişler dışında ek gelir materyalleri olmaz. Bu gibi soruları sık sık duyduğunuzda sinirlenebiliyorsunuz. Yukarıdaki sorular en klişeleri olsa da ben çok daha ilginç sorular da duydum. Mesela, siz olsanız “Gampuscell geçiyor mu?” sorusuna nasıl cevap verir siniz? Kapının ağzından bağıran arkadaş muhtemelen kampuscell tarifesiyle ilgili bir şey sormak istiyor. Sorunun şekline bakınca tarife değil de para biriminden bahsediyormuş gibi: gampussel geçiyor mu ne demek? Kızgınlıkla “Yok kardeşim, geçmiyor!” demiş olabilirim. Sorudan sonrası yok bende 🙂

Bilişim eğitimleri verdiğimiz akademiye gelip “A2 ehliyeti almak istiyorum” diyen müşteri adayı da bu ilginç taleplere örnektir.

Kızmayın, Kızdırmayın

Müşteriler bu gibi absürt sorularla gelebilir. Bunun dışında gayet olası sorular da gelecektir. Siz de olmayan fakat “neden olmasın?” türünden bir ürün sorulursa muadil önerebilmek veya bir sonraki ziyaretini beklemek için müşteriye “yok” yerine, “maalesef kalmadı” demek etkili olabilir. Buradaki önemli nokta malesef kelimesini iki “a” ile seslendirmektir. Maalesef, maalesef 😉

Beden Dili Önemli

Görüşmelerde beden dilinin öneminden bahsetmiştik. Müşteriye olumsuz haberi verirken üzüldüğünüzü belli eden beden dilini (mimik) göstermelisiniz. Üzgün bir yüz ifadesiyle “malesef kalmadı” demek; “Ah keşke olsaydı da size çözüm üretseydim. Sizi kazanamadığıma çok üzüldüm” demektir. Tam bu anlama gelir ve müşteriler bunu sever. Bizler bunu severiz.

Dolayısıyla tekrar eden ziyaretler için, her zaman potansiyel olan müşterilerimize karşı kelimeleri seçerek konuşmamız gerektiği düşüncesindeyim. “Yok” kelimesine “malesef” eklemek zor olmamalı. Bu bir proje teklifi olabilir? freelance iş teklifi olabilir, ürün soruluyor olabilir. Her ne olursa olsun, müşterilerin bilinçaltında kötü anılar bırakmak istemeyiz değil mi? Kazancınız bol olsun…

Bünyamin Kapıcıoğlu

Yeni yazılarımı Instagram'da duyuruyorum. Takip et, iletişimde kalalım ✔️

45 Yorum
  1. Bugün bir fax çekebilmek için 3 farklı işletmeyi gezdim. Fax’ı çekebilmek için bir a4 kağıt üzerini doldurabilmek için bir kalem ve fax makinası lazım bana. İlk girdiğim kırtasiye (Bölgenin en büyük kırtasiyelerinden birisi) bir a4 kağıt çıkarıpta veremedi. Top halinde satıyorlarmış. Fotokopi makinasının ağzından bir tane alıver parası neyse vereyim dedim; şimdi makinadan sana kağıt mı çıkarayım gibi salak bir cevap aldım. Sizin yaptığınız işi diyerekten söverek çıktım kırtasiyeden. 2. kırtasiyeden kağıdımı aldım ve fax makinalarının olmamasından dolayı tarif ettikleri bir yere gidip fax’ı sordum. Başta var dediler. Dilekçe yazıp göndereeğimi söyleyip bir kalem rica ettim. Kalemi isteyince bizim fax makinası nedense bir anda kayboldu ortadan. Fax yok muhabbetine döndük. Hani şimdi içimden sövüyorum bu heriflere kalemini mi yedik diye ama buraya yazma şansım yok aklımdan geçtiği gibi. Ardından az ileride başka bir kırtasiyeye girip kalem rica ettim dilekçemi yazıp fax’ımı çektim. 1.5 tl paramı dedim adama da kalem için teşekkür edip çıktım. Şimdi söyle bana Bünyamin hocam. Kıçı kırık bir a4 kağıdı için abuk subuk konuşan kırtasiye ile bir kalem için fax çekemediğim 2. işletmeye bir daha gider miyim ben? Gitmem. Gitmediğim gibi yeri geldiğinde gideni de göndermem.

    1. Seni bayağı kızdırmışlar kardeşim. Hatta seni imtihan etmişler. Bu gübü durumlarda ben neye üzülüyorum biliyor musun:

      Adam kurumsal bir marka değil çıkıp sosyal medyada itin g*tüne sokarcasına reklam edesin. Kenarda köşede esnafcılık oynayan biri işte. Birdaha alışveriş yapmıyorum desen ancak kendini tatmin edebiliyorsun çünkü adam “tok satıcı” olmasa öyle kaba olmaz. Tutup şuna esnaflığı öğreteyim desen enerji harcadığına deymez. Hiçbir şekilde öfkeni atamıyorsun. Bu gibi anlarda benim gözümde genelde şiddet sahneleri canlanır ve ben bazen şiddetin gerekli olduğuna inanan biriyim 🙂 (Doğru ya da yanlış bence bazen gerekli)

      Sizi mağdur eden kırtasiyelerin isimlerini ve adreslerini paylaşın bence. Yarın birgün bunlarla iş yapmak isteyip internette araştırma gereği duyan biri olursa okusun en azından.

  2. Ticaret, bir şekilde talep arz sistemi üzerine kurulu. Müşteriler, bir ürün alacağı yerde ürünün istediği kalitede olup olmadığına yada ürünün var olup olmadığına değil, çokça müşteri ilişkilerine odaklanıyor. Bahsettiğiniz iyi niyetli cevap verme, satıcının vermesi gereken bir yanıt ve alıcının istediği bir dönüt.

    Bunu başarabilenler ise hep kazanıyor. Açıkçası brn alışverişlerimdr genelde uzakta olsa iyi iletişim kurabildiğim dükkan sahiplerine gidiyorum. 🙂

    1. Kesinlikle. Ben de aynısını yapıyorum. Mesela sokağımızda 3 adet bakkal var ve içlerinden bir tanesini kullanmayı aileme dahi yasakladım. O bakkal bana göre artık lanetli:) Sebebi ise: cips reyonuna bakıp “Patos rols var mı?” diye sorduğumda, “olanlar orda” şeklinde yanıt almamdı. 10-20 müşteri kaybetmek bukadar basit. Mahallede neredeyse sülalem yaşıyor. Hepsine yasakladım 😀

      1. Bende bir bakkal olarak seni kınıyorum bakkala girmişsin Patos rols var mı? diyon adam orada diyor hepsi nedesin bakkal burası cebinde saklıcak değilya ben bakkaldan yanayım.

        1. Fatih bey sizin “yaz geldi dondurma satıp paranın dibine vuracağınım” benzeri bir ifade ile sosyal medya sayfanızda müşterileriniz de dahil herkese açık bir şekilde paylaşım yaptığınızı göz önüne aldığım zaman (çok gülmüştüm) bakkaldan yana olmanızı da gayet normal karşılayabiliyorum. Size saygı duyuyorum 🙂

  3. 12 yıldan bu yana ilaç sektöründe satış alanında çalışan biri olarak “Müşteriyi kızdırmayan hayır cevabı” başlığını görünce çok heyecanlandım.Çünkü makalelerinizi büyük bir iştahla okumaktayım ve tecrübelerinizi çok iyi ifade edebildiğinizi düşünüyorum.
    Doğru,ben de müşteri olarak gittiğim bir yerde hayır cevabından hiç hoşlanmıyorum maalesef 🙂 Maalesef kelimesi aslında;”ne yazık ki,çok üzgünüm,keşke olsaydı elimde de size yardımcı olabilseydim” gibi bir çok empatik anlamı bünyesinde tek başına taşıyan güçlü bir kelime.Kesinlikle daha az kızdırırıyor insanı.
    Buna istinaden bir anımı paylaşmak isterim sizinle;lise öğrencisi olduğum dönemlerde ailecek sürekli alışveriş yaptığımız bir mağazaya bir ürün sormuştum;reyon görevlisi maalesef kalmadı dedi mahcup bir ifadeyle.Tabi ben bunu”bu ürün daha sonra elimizde olacak”diye anladım doğal olarak.ikinci gidişimde tekrar aynı cevabı alınca ne zaman geleceğini sordum;yakında gelir herhalde diye cevap verdi aynı kişi.Neyse bir dahaki sefere uğrar alırım diye düşündüm.Üçüncü ziyaretimde aynı ses tonu ve ifadeyle maalesef kalmadı yanıtını alınca ancak uyandım 🙂 Elinde olmayan ve hiç bir zaman olmayacak olan bir ürün sorulduğunda da “kalmadı” cevabı veriyorlar.Üstelik bunu esnafların hepsi yapıyor 🙂

  4. Bazen de satış danışmanını kızdırmayan müşteri gerekiyor topluma. satış danışmanları konu alan makaleleriniz varsa okumak isteriz Bünyamin bey. Saygılar, başarılar

    1. satış danışmanı olarak sana katılmıyor değilim. ben de takip ediyorum gerçi satış işiyle uğraşanlar için çok faydalı yazılar var ama bizim çilemizi de yazın 🙂

    2. Öncelikle K.bakmayın Zuhal hanım: Yorumu onaylamakta geciktim çünkü, bu aralar biraz yoğundum. Tavsiyenizi değerlendireceğim. Teşekkür ederim.

  5. Bu aralar eposta bildirimlerini durdurdum ama arasıra girip bakıyorum yeni yazılara. Satıcı tarafında yazacağınız makaleyi bende bekliyorum. bunu söz kabul ediyoruz. dimi Zuhal 🙂

  6. Öncelikle elinize sağlık. Çok önemli bir konuya değindiniz tebrik ederim. Satış’ın en tehliklei sözüdür “yok kalmadı” vb söylemler. alternatif önermek veya olmayan ürün için üzgün olmak, üzgün olduğunu karşındakine göstermek çok önemlidir.

    Elinize sağlık Bünyamin bey, yazılarınızın devamını bekleriz

  7. Merhaba Bünyamin bey,

    sayfanızda iletişim paneline ulaşamadığım için yorum olarak göndermek zorunda kaldım. 20 kişilik bir gruba ürün sunumu yapılacak. Bu konuda beraber çalışabilir miyiz? Detaylar için:

    İrt: [ Admin tarafından kaldırıldı ]

    İyi günler

    1. Merhaba,
      Sayfamın iletişim panelini kontrol ettim. Herhangi bir problem görünmüyor. Mail yoluyla iletişim kurarsak daha sağlıklı olacaktır. Size geri dönüş sağladım.

      İyi günler dilerim

  8. Merhaba
    Tüm personellerime bu siteyi takip etmesini söyledim. Hatta ödev verdim desem daha doğru olur.

    Sizi ilgiyle takip ediyorum Bünyamin bey. Çok başarılısınız. Maşallah.

    İyi ççalışmalar

    1. Merhaba Asude hanım,

      Red edilmek insanı üzer. Buradaki yok kelimesi RED edilmekle aynı şey olmasa da olumsuz bir durumu ifade etmekte. İnsanlar farkında olmadıkları bir şekilde içten içe öfkeleniyor. Zaten dışa vurumunu göremediğimiz için tehlikeyi de göremiyoruz. Müşteri küsüp gidiyor belkide

  9. Kerim Potuk abim belki esnaflara kızmış olabilir ama sonuçta birde empati kurup satıcıyıda düşünmek lazım hep kendi tarafınızdan düşünüyorsunuz.
    1.Esnaf tok esnaftır seni pek kale almaz böyle esnaf çok,alıcıysan dibine kadar ilgilenir ama uğraştıracağını anlarsa hiç şansın yok postayı koyar..
    2.Satıcının dükkanı sonuçta bir ticarethane ve orda sen tutupta kalem isteyip dilekçe yazmaya kalkarsan olmaz al kalemini çık dışarda banklarda felan yaz orası kütüphane değil nerden bilsin senin hırsız olmadığını esnaflar tecrübelidirler,hırsızlık terbiyesizlik üçkağıtçılık kapkaççılık olaylarını sizden çok yaşayan insanlardır o yüzden.
    Abi demek istediğim şudur esnaf ki her istediğini yapacak diye bir şey yok esnafa esnaflık öğretmeye kalksan öğretemessin tecrübeyle olur o işler..Şahsen esnaflara özenen biriyim adamlar insan sarrafı oluyorlar konuşmaları olsun ticaretleri olsun bir çok insandan bir adım öndeler..

    1. İnsan olmayı öğrenemedikten sonra ”bir çok insandan bir adım öndeler” sıfatı içi boş balondan öteye geçemez. Böyle tok esnafları kara listeye alıp etrafımdakilere de durumu aktarıp gereken dersi vermek en medenisi. Bu duruma maruz kalmak saygısızlıktır ve saygısızlığı yapmak bedelini de peşinen kabul etmektir.

  10. Ben bir konuda size katilmiyorum,şiddeti savunmak olmaz,hele bu kadar guzel kendini ifade eden bir adama siddet hec yakiwmaz

  11. Merhaba Bünyamin Bey, yazılarınızı severek takip ediyorum.Hani müşteriyi kaybetmemek için “malesef yok”ya da “Üzgünüm kalmadı” diyoruz ya genel de,Ama müşteri de “hiç mi yok” veya “hiç mi kalmadı” dediğin de çileden çıkıyorum:)Müşteriler için de bu konu da yazılarınızı bekliyorum

    1. :))) Evet, bu cevap bir çok kez mizah konusu olmuştur. “Hiç mi kalmadı?” sorusunu sevmiyoruz.
      -Bisiklet yaka mor t-shirt var mı?
      -Malesef kalmadı
      -Hiç mi kalmadı?
      -Yani, kolları duruyor ama yakası yeni bitti 😛

      Sanırım bundan eğlenceli bir makale çıkar. Yazmaya çalışırım 🙂
      Yorum için teşekkür ederim

    1. Evet değil mi 🙂 Maalesef kelimesini iki “e” ile seslendirmek mümkün olmayacaktır 🙂 Nasıl öyle bir hata olmuş ve gözden kaçmış bilemedim şimdi. İlgili satırı düzelttim. Geri bildirim için teşekkür ederim

  12. Abi müşteriye ne dersen de yaranamazsın.. Benim bir arkadaşım vardı hep derdi karşında ki kişi eğer müşteri sıfatındaysa ak sakallı dede bile olsa güvenme, acıma, inanma.. İnsanoğlu nankördür ne yaparsan yap yinede yaranamazsın.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Yeni yorumları e-posta aracılığıyla bana bildir. Ayrıca yorum yapmadan da abone olabilirsiniz.

Back To Top